第十一章 物流服务质量.pptVIP

* * 第十一章 物流服务质量 * 第一页，共二十七页，2022年，8月28日 第十一章 物流服务质量 学习目的与要求： 掌握物流服务质量的含义与特点 理解物流服务质量的评价指标与构成要素 掌握物流服务质量的管理的方法 熟悉常用的物流服务质量评估与改进方法 灵活运用评价指标，分析物流服务质量水平 具备进行物流服务质量的管理的基本技能 * 第二页，共二十七页，2022年，8月28日 第一节 物流服务质量的内涵 物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来 表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形 产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的 评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的 过程。 * 第三页，共二十七页，2022年，8月28日 第一节 物流服务质量的内涵 一、服务质量的特点 （一）可感知性 （二）可靠性 （三）反应性 （四）亲和性 （五）保证性 * 第四页，共二十七页，2022年，8月28日 第一节 物流服务质量的内涵 二、物流服务质量的评价指标 （一）人员沟通质量 （二）订单完成数量 （三）信息质量 （四）订购过程 （五）货品精确率 （六）货品完好程度 （七）货品质量 （八）误差处理 （九）时间性 * 第五页，共二十七页，2022年，8月28日 第一节 物流服务质量的内涵 三、服务质