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银行声誉风险管理暂行办法第一章总则 第一条为建立健全声誉刈险管理体系，提高声誉风险管理水平，完善公司治理和全面风佥管理体系,根据?鼬银行声誉风险管理指引等螭法规,特制定本办法。 第二条本办法所称声誉XI险是指由商业银行湾、管理及其他行为畛湖事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。 声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。 重大声誉事件是指造成银行业重大损失市场椭颇引发系统性风佥或獭±会经济秩序稳定的声誉事件。 第三条声誉风险管理的目标是有效防范声誉风险和应对声誉事件限度地减少对银行造成的负面影响和潜在损失化品牌形象和市场地位高核心竞争力，促进持续稳健经营。 第四条声誉风险管理应遵循全面管理、措施得力、快速反应、处理得当”的原则。 全面管理’是指声誉风险管理应涵盖全行各业务部二各分支机勾各项经营管理活动！各个岗网操作环节。各业务部门各分支机构都应高度重视声誉风佥管理,正每及时用师评估声誉风险和声誉事件，完善声誉风险管理机制,控制声誉风险损失。 措施得力’是指全行进行声誉风险管理时,应积极采定期或不定朋查声誉风险隐乱建立声誉邓佥觎雅，制定声誉风险急预案,定期豌急预案演练,积极处理声誉风险事件等各种有效措施。 “快速反应，是指各业务部叮各分支机构应及时发W报告各类声誉事牝并立即组舟联人员进行研究,提出风险控制措施,制定应对方案,迅速处理,避免或咸少损失。 〃处理得当〃是指各业务部二各渤构在处理声誉风险事件时,应从维护场信心、解决客户问题消除负面不朝敏积极引导社会舆论维护我行良好社会形象和品牌的角度出发，采取有效措施，正确处理好声誉风险事件。 第二章声誉风险分类分级 第五条根居削银行声誉风险管理商I和巴塞陶资本协议结合本行实际,按照风险通事件类型等标准对声誉风险进行分类，按照影响范围严重程度等示准对声誉风险事件进行分级。 第六条按照风险成因、事件类型划分，声誉风险分为以下六类： （-金WG罪案（牛。员工内部作案及外陪EA员针对W银行的0E罪行为都会给W银行造成声誉风佥一旦发生金融52罪案件就会使桂会公众对商业银行的业务管理能力产生怀疑，并将极大损坏银行的品牌和形象。 （二）民事诉讼案件由于银行没有尽到J应有义务致使客户遭受跌、在拓展业务时虚假宣传、不能对客户兑现承茬涉嫌不公平交昆单方面宣布对某瞄服务进行收费等行为引起的诉讼，如果处理不当，声誉可能会受到损害。 （三宓投诉事件。银行员工0服务质量低下月服务态度恶劣甚至拒感服务、操作潇郭规范咨服电话不施银序期系统撕网点与柜面设§不合理不能提供公平金融g务、产刮服务缺陷等事件都有可能导致公众投斥银行如果对客户投诉处理不认M不及时、不合当,将会导致公众的负面评价，给其声誉造成不良影响。 （四腿行内部问题。银行有歧视员工的政策不恰当的处罚或解聘、报酬待遇有失公平员工徇私m员工和高管人员行为失范、投资益分配不均等可能招致银行内部j益相关者不满或弓起劳动纠纷，来自银行内部的□碑效应会使银行的声誉受损。 （五夕部监管通银行因由蓉融法律醐和监管要求，被府、审计俱税务监管机构等部项探警告,或予以行政处罚,必然导致社会公众对银行的负面评价并影响商业银行声誉。 （六汐湖负面评价。外陪部媒体机构评级机构等对银行进行的负面宣传报i直有失公允的评级，甚至是蓄意攻击；造谣中伤，或者是社会公众、投资人等?相关人对银行进行的不够客观不够准嘛产生误解的负面评述，能够左右商业银行品牌和形象的建立与维护导致银行声誉风险。 第七条按照影响范围、严重程度划分，声誉风险事件分为以下三级: ，满足以下任一条件： 1、全国性主流媒体报道的声誉风险事件；2、涉及金额超过100万元（含）以上的声誉风险事件；3、涉及人员超过50人（含）以上的声誉风险事件；4、银监会、中央级政府部门通报的声誉风险事件；5、涉及全行或5家（含）以上分行的声誉风险事件。 （二、省级主流媒体报道的声誉风险事件；）、涉及金额10万元（含）一100万元的声誉风险事件；3、涉及人员10人（含）一50人的声誉风险事件；重4、银监局、省级政府部门通报的声誉风险事件；大5、涉及3家（含）一5家分行的声誉风险事件。 声（誉弟市（县级主流媒体，以及其他一没性全国屋省级媒体报谶声誉风险事件;风一2、涉及金额10万元以下的声誉风险事件；般声涉及人员10人以下的声誉风险事件；事誉风市（县）级政府部门通报的声誉风险事件；件险事涉及3家以下分行的声誉风险事件。 （件血第八条声誉风险事件情况较为复杂;（牛要素符合不同级别条件的则上划定为较高级别的声誉风险事件。 第三章组织体系与职责分工第九条声誉风险管理的组织体系包括: （一）董事会；（—）监事会-；（三）高级管理层;（四）总行各职能部门；（五）各级分支机构；（六）应急处至各领导小组。 第十条董事会是全行声誉风险管理的最高决策机构