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第四节 客户关系管理系统 一、客户关系管理的基本概念 二、客户关系管理系统的实施 三、电子商务系统与客户关系管理系统 当前第27页\共有48页\编于星期六\9点 一、客户关系管理的基本概念 1．客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加企业营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。 当前第28页\共有48页\编于星期六\9点 一、客户关系管理的基本概念 2．客户关系管理的主要思想 （1）客户是企业发展最重要的资源之一。 （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理。 （3）进一步延伸企业供应链管理。 当前第29页\共有48页\编于星期六\9点 二、客户关系管理系统的实施 1．CRM系统的功能 客户信息管理 市场营销管理 销售管理 服务管理与客户关怀管理 竞争者分析 当前第30页\共有48页\编于星期六\9点 二、客户关系管理系统的实施 2．实施客户关系管理系统的目的 （1）提高销售额。 （2）增加利润率。 （3）提高客户满意程度 当前第31页\共有48页\编于星期六\9点 二、客户关系管理系统的实施 3． CRM系统实施中要注意的问题 （1）转变管理思想，建立新的管理理念。 （2）CRM系统实施成功的关键在于营销体系重组。 （3）CRM应用的基础是企业内部ERP系统。 当前第32页\共有48页\编于星期六\9点 【案例1-3】美国第一联合银行（FirstUnion）的CRM战略 当前第33页\共有48页\编于星期六\9点 三、电子商务系统与客户关系管理系统 1．CRM是电子商务系统的子集 2．CRM实施是以业务和管理为核心的。 3．CRM是电子商务盈利的希望 4．CRM是企业生存与发展的关键 当前第34页\共有48页\编于星期六\9点 电子商务系统建设与管理 第一章 电子商务系统概述 电子商务系统建设与规划电子商务概论演示文稿 当前第1页\共有48页\编于星期六\9点 第一章 电子商务概论 第一节 电子商务的基本概念 一、 电子商务的定义： 20世纪90年代电子商务作为一个完整的概念出现，它并非是单纯的技术概念或单纯的商业概念，而是现代信息技术和现代商务技术的结合体。 当前第2页\共有48页\编于星期六\9点 电子商务的定义： 联合国经济合作和发展组织：是发生在开放网络上的包含企业之间、企业和消费者之间的商业交易； IBM公司：在计算机网络环境下的商业化应用，是把买方、卖方、厂商及其合作伙伴在Intranet和Extranet结合起来的应用。 HP公司：是涉及电子业务（E-Commerce）、电子消费（E-Consumer）和电子化世界的概念； 另外还有： 电子商务是网络基础上，通过电子方式实现物资、人员过程的协调，以实现商业的交换活动； 电子商务是一组电子工具在商务中的应用。这些工具包括电子数据交换、电子邮件、电子公告系统、条码、图像处理、智能卡等。 电子商务是指通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务、信息交流等活动。 当前第3页\共有48页\编于星期六\9点 电子商务的定义（续） 广义：是指通过电子信息技术、网络互联技术和现代通信技术使得商业交易涉及的各方当事人借助电子方式联系，而无需依靠纸面文件完成单据的传输，实现整个交易过程的电子化。（简单的说，电子商务就是指利用计算机网络进行的商业活动，它的实质应该是一套完整的网络商务经营思想及管理信息系统。） 侠义：是指利用国际互联网进行商业交易的一种方式主要指信息服务、交易和支付。 归纳：是现代信息技术和商业技术的结合体 当前第4页\共有48页\编于星期六\9点 电子商务的发展历程（阶段） 阶段一：基于EDI（Electric Data Interchange）电子数据交换的电子商务阶段 阶段二：基于Internet的电子商务阶段 。 阶段三：E概念电子商务阶段。 当前第5页\共有48页\编于星期六\9点 电子商务的运作模式 根据参与者的不同，可以分为B（Business）、C（Customer）和G（Government）三类角色。 由此形成了5类电子商务运作模式：B2B、B2C、B2G、 C2C、 C2G。 当前第6页\共有48页\编于星期六\9点 电子商务的运作模式 B2B（企业对企业）：阿里