第4章-服务外包的客户需求.pptVIP

第4章 服务外包的客户需求 能力目标：服务外包的客户需求的 知识点 教学目标 1. 掌握满足服务外包需求的关键因素 2. 了解服务外包的应用框架 3. 掌握服务外包提供商能力成熟模型（eSCM） 4.1满足服务外包需求的关键因素 1. 信息服务外包的内涵 信息技术驱动的服务业（IT-enabled sourcing，eSourcing）是以运用信息技术作为主要手段来实现服务，或将信息技术作为服务的载体。这种服务通常可以使用电信或数据网络而达到远程提供，这种服务的特点是年复一年的工作或数据，不涉及核心业务，消耗大量的资源，但这些工作或数据对企业的战略流程密切相关，并将影响企业的收益。 eSourcing具有若干共同的特征，其设计和应用的内容专注于： （1）设计服务传送的流程。 （2）建立技术平台。 （3）组织和管理服务所需要的技能。 这种服务开始是契约形式，企业在整个服务过程中将人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施与信息服务提供商进行合作。  在经历了数年之后，当合同完成时，信息服务提供商可能会把一个结构更加合理的人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施转移给企业。 互联网的发展促使了外包服务地域的分散性和eSourcing服务范围的延伸。