网络故障处理流程作业标准.docxVIP

江西协力泰科技有限企业 网络故障办理流程作业标准 HOLITECH_IT_201701） 一、网络故障办理原则 故障办理基来源则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边沿，内网外网。当两个以上的故障 同时发生时，对重要故障、影响重要部门的故障等予以优先办理。 二、网络故障办理时限 故障办理时限是指故障修复完成的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。 1、重要故障（S1），故障办理时限≤ 8小时，业务抢通时限≤ 60分钟； 2、严重故障（S2），故障办理时限≤ 5小时，业务抢通时限≤ 30分钟； 3、一般故障（S3），故障办理时限≤ 1小时，业务抢通时限≤ 15分钟。 三、网络故障办理详细流程 第一条：关于各部门反响问题，经过维修报告单，或许突提问题打电话办理的要弄清以下方面问题，以做好基本应付举措。 1、事件当事人，地址，电话 2、故障现象描绘 3、弄清故障出现的环境 4、其余。 第二条：赶赴现场弄清问题所在，包含： 1、技术问题 2、软件问题 3、硬件原由 4、网络环境原由 5、使用不妥 6、非料想故障 第三条：准备物件有认识决方案以后，要准备必需的物件和工具，包含 1、有关软件光盘，系统光盘 2、需要用到的工具（如测线仪等） 3、技术手册 4、故障办理表单 5、其余 第四条：经过工具仪器检测包含以下几点： 1、查察故障详细现象 2、检察故障产生环境 3、确认解决方案的合理性 4、依据状况进行故障清除 5、叙述注意事项 6、对办理状况和技术疑点进行记录 第五条：解决方案在弄清以上问题以后，依据当事人反响的基本状况做出判断，赶快提出解决方 案。方案应包含以下几条基本内容： 1、解决问题的详细要求 2、解决问题的技术保障 3、解决问题的方法门路 5、其余 第六条：关于一些没法立刻解决的问题，应实时联系当天总职反响状况，以做好相应的应付举措。 第七条：确认责任方弄清问题后，要确认责任安在，包含： 1、操作方面 2、软件方面 3、硬件方面 3、其余 4、对方认同，确认责任方后，以书面的状况反响，并认真解说致使问题出现的原由，免得下次发 生。 第七条：关于办理后仍旧存在的一些问题，应做好交文档记录，以便后期进行跟进。 第八条：归档达成一系列流程后，要进行归档。（保证此问题在次发生，可以更实时办理）包含： 1、问题存档 2、办理过程存档 3、技术疑点存档 附件1故障办理流程图 网络管理员 YES 电源故障 NO 线路故障 NO 传输设施NO故障 服务器故障 YES  YES 启用备份 线路 YES NO 网络测试  备用电源，不然联系上司实时办理 通知供给商进 行维修办理 YES 故障清除NO  对服务器进行 正确配置 故障清除NO  通知供给商进行YES 维修办理 YES进行调试 OK 故障清除，确认系统正常，进履行用 填写有关故障报告 报告给主管领导