银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS10000.docxVIP

- . z 中国银行业营业网点文明规*效劳标准评价体系〔CBSS1000 3.0〕 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号 内容 分值 扣分 扣分原因 第一模块：环境管理 〔65分〕 工程：1.1 室外环境维护 10分 1 网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌〔区分工作日和节假日、对公与对私业务〕和外币兑换标识，制作规*统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 3 2 网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。 2 3 网点外部管辖区域环境整洁，无平安隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、乱*贴、污渍。 2 4 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能效劳设施，公示求助或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30度，无平安隐患，通行顺畅，便于使用。 3 工程：1.2 室内环境维护 10分 5 网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱*贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无平安隐患。 3 6 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。 2 7 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。 2 8 网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规*，在恰当位置醒目温馨提示。 3 工程：1.3 便民效劳 20分 9 设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。 2 10 配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。 2 11 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控*围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。 2 12 配备六种〔含〕以上常用便民效劳设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无平安隐患。 3 13 配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤〞提示标识。 3 14 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱〔盒、筒〕，及时清理，方便客户使用，保护客户信息平安。 2 15 在网点内为客户提供无线上网〔WiFi〕效劳，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提示到位。 2 16 以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系。 2 17 向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和*围等必要手续提示。 2 工程：1.4 营业环境设置 25分 18 在网点内公示营业执照及金融许可证。 1 19 网点设置满足业务需要的营业窗口，未使用的窗口设置遮挡帘。 2 20 设置快速业务办理营业窗口〔通道〕、爱心窗口及涉外效劳窗口，标识醒目，便于引导。 3 21 营业窗口、柜台之间设置遮挡板、一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。 3 22 营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。 3 23 营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。 1 24 营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。 3 25 有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的效劳设施，客户使用体验舒适，根据业务需要配备填单模板及单据，单据数量充足、业务用途明确，摆放有序，便于取用。 3 26 网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。 1 27 网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服，标识醒目，中英双语效劳，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。 3 28 网点水、电、气、火等方面无平安隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。 2 第二模块：效劳功能〔135分〕 工程：2.1 效劳功能分区 20分 29 网点实现分区效劳，包括咨询引导、客户等候、现金、非现金〔含理财和代销产品销售专区〕、电子银行〔或智能银行〕效劳、自助效劳、贵宾效劳、公众教育〔消费者权益保护〕等相当功能的效劳区域，且分区合理。 10 30 设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规*统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别。 8