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（图片大小可任意调节） 2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考试高频考试题黑钻摘选附带答案 第一卷 一.参考题库(共75题) 1.“先退费、后查证”的操作流程规定，费用退还或返还均采取（）的方式。 2.简述CRM的客户商业智能的功能模块。 3.以下属于直线职能制的特点的是（）。 A、只有各级行政负责人才具有指挥和命令的权力 B、临时性、非长期固定性组织 C、职能部门只有经过授权才有一定的指挥权力 D、具有较大的机动性，对环境反应灵活E管理者精力有限，难以深入细致考虑问题 4.企业客户关系管理的直接目标是什么？ 5.直接对客户行为进行分析，应用（）掌握客户偏好，对客户行为进行引导。 A、客