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服务的重要性 什么是服务2 什么是服务 为别人做事，满足别人需要。  ——《辞海》 3 什么是规范化服务又称标准化服务它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。 在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足客户要求，提高客户的满意度。具体包括：职业着装要求；服务语言规范；如何有效沟通；怎样规避投诉；现场如何管理；大堂行为规范。5 服务的目标零点研究咨询集团设定的银行服务目标快速尊重默契6 服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。 ——《中国银行业同业工会》 服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。 ——《中国银行业同业工会》 规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。 程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。 （ 统一 及时 有效率 ） 个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 （ 友好 优雅 机智 有趣 ） 友好型告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。冷淡型告诉顾客：我们不关心你。优质型告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你生产型告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。个人特性程序特性服务的四种类型10 服务的多层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待 思考？难忘服务的经历12 客户到底想要什么？ IBM2009金融市场意见调查金融业认可的客户需求1、最佳金融产品2、一站式服务3、声誉/诚信4、中肯与优质的服务5、便利性6、模组化7、信息透明化8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保客户的实际需求排名1、中肯与优质的服务2、便利性3、最佳金融产品4、声誉/诚信5、信息透明化6、模组化7、一站式服务8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保 。。。。。快速有效的服务安全舒适的环境被尊重方便简便我希望客户的要求表述大多是感性的，这些感性诉求的背后意味着我们优质的服务与标准化的操作流程 环境工作效率服务态度AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内银行给你留下最深印象的是什么？2007年服务态度工作效率环境2009年16 迪斯尼背后的秘密17 东京迪斯尼的做法学扫地学照相学抱小孩会计人员也要直接面对顾客怎样与小孩讲话怎样送货18 安全（一份安定 的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能 力 所能达成的人） 马斯洛需求层次论 80年代 90年代 2000-今 未来政策扶持竞争网点布局竞争品牌形象竞争产品同质化决定中国银行业竞争的不同阶段服务能力竞争 美国权威研究报告指出 的顾客会避开服务品质低下的银行!其中: 80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行 20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。 ——美国营销策略计划所 91% 如果您对我们的服务感到满意，请告诉您的朋友！如果您对我们的服务不满意，请您告诉我！ 4%96%90%3% 5%9% 14%68%当顾客心中有抱怨时： 会告诉你 默默离去 其中， 不再光顾顾客为何不上门： 搬家 和其他同业有交情 价钱过高 产品品质不佳 服务不周 恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告 人。其中有 还会转告 人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有 个正面印象才能弥补。抱怨得不到解决， 的抱怨客户永远消失化抱怨为玉帛？ 圆满解决， 会再光临将客户抱怨、不满妥善处理， 客户会再度光临；8－1220%2012当场95%70%92% 顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失信用社陷入恶性循环 好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍 顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成