创造并留住顾客——物竞天择适者生存(1).pptxVIP

;;现代营销战争;营销的秘诀三动： 品牌拉动 良好的工商关系推动 消费者的滚动;企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值 ;为客户提供他们真正想要的东西 用户们越来越看重:售前咨询售后服务 全程用户体验等辅助性服务的价值， 而不是单纯的产品。 有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?;无形的手市场管 ——管硬数据有形的手靠人管 ——管软数据; 彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录;品牌是竞争的结晶;追求零顾客成本钱、时间、精力和其它; 顾客忠诚度 75%不提怨 90%不怨关键需求——作业流程 传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：  不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的处理  售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到;企业的流程;内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1;利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果 感官、感情、思考、行动及关怀