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实践优质服务的技巧 实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求 为什么要提供优质服务？ 求方供方 亚当.斯密《国富论》----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 PQ价格数量需求曲线供应曲线 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去……客户之声 优质服务之所以重要的原因：服务业的成长竞争的加剧对客户理解的加深优质服务具有经济意义 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义你公司内部全部雇员你公司内部全部 什么是优质服务？程序特性--提供产品和服务的方法和程序。个人特性。--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 程序个人程序个人程序个人程序个人 程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。 “生产型”特点程序 —及时、有效率、统一。个人 —不敏感、缺