跨境电子商务服务平台客服服务规范征求意见稿.docx

T/CASME XXX—2023 I 跨境电子商务服务平台客服服务规范 1 范围 本文件规定了跨境电子商务服务平台客服服务（以下简称“客服服务”）的总体要求、服务人员、 服务内容、服务要求、评价与改进。 本文件适用于跨境电子商务服务平台提供的客服服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件； 不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 40105—2021 跨境电子商务交易要求 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 总体要求 4 .1 服务渠道 服务渠道包括但不限于： 电子邮件、 电话、在线文字、语音、视频、社交媒体及其他。 4.2 服务时间 服务时间应不少于7 d×8 h，可根据业务情况和消费者情况等进行调整。 4.3 服务保障 应采取措施，保障平台正常运行， 提供安全可靠的交易环境和公平、公正、公开的交易服务，维护 交易秩序。 4.4 隐私保护 4.4.1 应采取措施保护用户的注册信息、隐私和商业秘密。 4.4.2 应采取技术手段保证交易记录和资料的完整性、准确性和安全性。 4.4.3 隐私保护要