医疗投诉处理技巧.pptxVIP

YOUR LOGO关于投诉投诉处理的意义投诉处理的技巧典型案例分析医疗投诉处理与技巧Medical complaint handling and skills汇报人： xxx任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的病友！ 关于投诉每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“台医”这样的有一定知名度的医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 CONTENTS目录关于投诉投诉处理的意义投诉处理的主要内容投诉处理的技bout the complaintThe meaning of complaint handlingMain contents of complaint handlingComplaint handling skills典型案例分析05Typical case analysis YOUR LOGO关于投诉About the complaint01关于投诉投诉处理的意义投诉处理的主要内容投诉处理的技巧典型案例分析 关于投诉投诉的实质表象：即病友对医疗服务的不满与责难本质：病友对医院信赖度与期待度的不满也就是医院弱点所在投诉产生的因素医疗品质不良服务方式不正确使用不习惯的新医疗服务 关于投诉50%45%5%病友不满意投诉显在诉求潜在诉求 抱怨即信任“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” YOUR