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南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 南开大学20 春学期《服务管理》在线作业 试卷总分:100 得分:100 一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分) 1.服务承诺又叫() A.服务标准 B.服务合同 C.服务保证 D.安全保护 答案:C 2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重 大于() A.60% B.50% C.40% D.30% 答案:B 3.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A.波动性 B.无形性 C.差异性 南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 D.互动性 答案:B 4.按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A.现场演示 B.广告 C.关键时刻 D.促销 答案:C 5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A. 隐性服务 B.辅助物品 C.显性服务 D.支持性设施 答案:D 6.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A. 隐性服务 B.辅助物品 C.显性服务 D.支持性设施 南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 答案:A 7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A. 隐性服务 B.辅助物品 C.显性服务 D.支持性设施 答案:C 8.服务质量差距模型的核心差距是() A.顾客差距 B.营销差距 C.沟通差距 D.标准差距 答案:A 远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践 经验并进行理论概括和创新，开创开放与远程教育的中国模式和中国 学派，为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴 世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果，使我国远程教育学科 理论研究和教学的起点高、成效快;同时，将有利于更好百地以理论 指导教育决策。这是因为，远程教育度已经成为世界各国教育发展新 的增长点，旅得 了国际社会和教育界的关注，成为各国教育决策的新 南开大学 20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 的热点之一，奥鹏全部辅导资料微 9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A. 隐性服务 B.辅助物品 C.显性服务 D.支持性设施 答案:B 10.服务业主要对应的产业是() A.第二产业 B.第三产业 C.第一产业 D.商务服务业 答案:B 二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分) 11.服务的主要特性包括() A.顾客参与性 B.无形性 C.异质性 D.可以存储性 南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 答案:ABC 12.服务营销新增加的3 个P 是指() A.过程 B.计划 C.有形展示 D.人员 答案:ACD 13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理 流动 A.资金流 B.物流 C.信息流 D.人员流动 答案:ABC 14.服务接触中的三元组合是指() A.顾客 B.管理层 C.服务组织 D.与顾客接触的员工 南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 答案:ACD 15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略() A.正确的招聘 B.提供所需的支持系统 C.授权 D.人员培训 答案:ABCD 16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是() A.过程公平 B.结果公平 C.相互对待公平 D.信息公平 答案:ABC 17.服务设施设计主要要考虑的因素包括() A.艺术性 B.灵活性 C.服务组织的使命 D.成本 答案:ABC 南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案 18.服务质量维度包括() A.移情性 B.整洁性 C.响应性 D.可靠性 答案:ACD 19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A.顾客行为 B.管理人员行为 C.后台员工行为 D.前台员工行为 答案:ACD 20.创新服务的两种类型是() A.重大创新 B.激进式创新 C.渐进式创新 D