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南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
南开大学20 春学期《服务管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.服务合同
C.服务保证
D.安全保护
答案:C
2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重
大于()
A.60%
B.50%
C.40%
D.30%
答案:B
3.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.波动性
B.无形性
C.差异性
南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
D.互动性
答案:B
4.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.现场演示
B.广告
C.关键时刻
D.促销
答案:C
5.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A. 隐性服务
B.辅助物品
C.显性服务
D.支持性设施
答案:D
6.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A. 隐性服务
B.辅助物品
C.显性服务
D.支持性设施
南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
答案:A
7.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A. 隐性服务
B.辅助物品
C.显性服务
D.支持性设施
答案:C
8.服务质量差距模型的核心差距是()
A.顾客差距
B.营销差距
C.沟通差距
D.标准差距
答案:A
远程教育复学科的教学和研究工作有利于总结我国远程教育的实践
经验并进行理论概括和创新,开创开放与远程教育的中国模式和中国
学派,为世界制远程教育的繁荣和发展作出我们的贡献;有利于借鉴
世界各国远程教育的实践经验和理论研究成果,使我国远程教育学科
理论研究和教学的起点高、成效快;同时,将有利于更好百地以理论
指导教育决策。这是因为,远程教育度已经成为世界各国教育发展新
的增长点,旅得 了国际社会和教育界的关注,成为各国教育决策的新
南开大学 20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
的热点之一,奥鹏全部辅导资料微
9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A. 隐性服务
B.辅助物品
C.显性服务
D.支持性设施
答案:B
10.服务业主要对应的产业是()
A.第二产业
B.第三产业
C.第一产业
D.商务服务业
答案:B
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
11.服务的主要特性包括()
A.顾客参与性
B.无形性
C.异质性
D.可以存储性
南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
答案:ABC
12.服务营销新增加的3 个P 是指()
A.过程
B.计划
C.有形展示
D.人员
答案:ACD
13.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理
流动
A.资金流
B.物流
C.信息流
D.人员流动
答案:ABC
14.服务接触中的三元组合是指()
A.顾客
B.管理层
C.服务组织
D.与顾客接触的员工
南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
答案:ACD
15.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.提供所需的支持系统
C.授权
D.人员培训
答案:ABCD
16.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.过程公平
B.结果公平
C.相互对待公平
D.信息公平
答案:ABC
17.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.艺术性
B.灵活性
C.服务组织的使命
D.成本
答案:ABC
南开大学20 春学期《服务管理》在线作业参考答案
18.服务质量维度包括()
A.移情性
B.整洁性
C.响应性
D.可靠性
答案:ACD
19.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.管理人员行为
C.后台员工行为
D.前台员工行为
答案:ACD
20.创新服务的两种类型是()
A.重大创新
B.激进式创新
C.渐进式创新
D
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