如家酒店集团运营经理认证考试题 .pdfVIP

运营经理考试卷 姓名： 成绩： 一、 选择题（2 分/题）： 1、如家使命： A 、 为宾客营造干净温馨的“家” B 、 为员工提供和谐发展的环境 C 、 为伙伴搭建互惠共赢的平台 D 、 为社会承担企业公民的责任 2、如家的价值观： A、诚信 B、尊重 C、尽责 D、进取 3、所有男性岗位经理、前台、餐厅服务员和安全服务员在岗时，必须穿 A、黑色正装皮鞋和深色袜子 B、黑色正装皮鞋和浅色袜子 C、深色正装皮鞋和深色袜子 D、深色正装皮鞋和浅色袜子 4、优质服务的 10 把金钥匙 A、一流的服务员，一流的服务标准 B、微笑 C、具有团队精神和沟通能力 D、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 5、优质服务的三个步骤： A、真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人 B、照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事 C、欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人 D、热情、快速、准确的服务 6、前厅经理/副理接班时需查看的记录有： A、《叫醒记录本》 B、《前台交接班记录本》 C、《借物登记本》 D、《保险箱使用情况记录本》 7、前厅经理/副理关注酒店环境： A、检查 VI 标示的灯光是否按标准开启或关闭 B、巡视停车场安全、卫生状况 C、巡视酒店门庭卫生 D、巡视酒店楼层公共区 8、前台服务员交班工作内容包括： A、按标准执行日审或夜审 B、清点、移交相关物品和票据 1 C、重要事项做好移交记录 D、填写《前台交接班记录本》，交接事项经接班人确认无误后再双方签名 9、前台服务员夜班注意事项： A、关注酒店店招开启情况 B、跟踪或处理特殊情况的房间 C、在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁 D、夜间安全工作 10、前台现金管理要求： A、早班在晚上交接班时，及时将现金封包投入摇箱 B、夜班员工在备用金盘点交接后，前台现金抽屉内留存备用金 1000 元，其余备用金锁入客 用保险箱内； C、晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金 1000 元左右 D、晚班夜审时，及时将现金封包投入摇箱，建议前台现金抽屉内留存备用金 2000 元左右 11、电话接听和转接工作内容包括： A、接听电话 B、电话问候 C、聆听和记录 D、礼貌道别 12、接受、确认预订的注意事项： A、如是预订代理，须询问预订人和入住客人的姓名，并做好记录 B、执行规定的房价权限 C、一般保留时间为 18：:00，若客人需要延迟，可根据酒店出租情况予以接受或说明 D、询问客人全名，填写《散客预订单》 13、入住接待流程中核对证件的要求： A、查看证件有效期 B、核实客人证件信息是否与本人外貌相符 C、查看客人证件照片与本人是否相像 D、核对是否为通缉协查人员 14、协议散客上门入住的操作标准： A、按正常手续办理入住 B、在 SMART 系统中查询协议公司名称、协议有效期 C、协议确认有效，按门市价办理入住 D、协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给予相应协议价格，并由店长或运营经理 在客人《住宿登记押金单》上签字确认。 15、数码房房型代码正确的是： A、数码大床房 （SMD） B、数码双床房 （SST） C、数