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南充市殡葬管理处学习资料 （内部资料严禁外传） 第一节殡葬用品销售技巧 核心提示：一、殡葬用品介绍：介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、纯熟地介绍殡葬用品。必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬 一、殡葬用品介绍 介绍殡葬用品是进行销售的前提。殡仪服务员要得体、纯熟地介绍殡葬用品。必须掌握基本的服务礼仪，熟悉殡葬用品的分类、性能和特点。殡葬用品的消费对象比较特殊，在介绍时有些问题应特别引发殡仪服务员的注意。 A．销售服务常识 殡葬用品销售是通过殡仪服务员的服务性劳动和技术性劳动来实现的，营销活动最大的特点是其劳动的特殊性及提供服务的可靠性。服务就是指不以实物形式，而以提供劳动的形式来满足人们的某种需要，所提供的服务还要让殡仪服务对象得到心理上的满足。因此，在销售活动中，殡仪服务员的职业特点就是要尊重殡仪服务对象的意愿和选择。 殡葬用品销售人员是生产与消费的信息传递者，推行着引导消费者、指导消费的职责。服务人员在销售过程中，能直接观察和理解到殡仪服务对象对殡葬用品的态度、意见和规定，消除他（她）们对某些用品的排斥心理，使殡葬服务单位的信息，特别是用品信息的渠道畅通。首先，从消费者的角度出发，服务人员代表着殡葬单位的利益，负责把殡葬用品出售给殡仪服务对象，引导消费，完毕了商品从生产到消费的最核心的环节；另首先，从殡葬单位的角度看，服务人员又代表着殡仪服务对象的利益，把殡仪服务对象对殡葬单位和用品的意见、规定等信息及时传达给殡葬单位，以利殡葬单位变化经营方式，改善服务办法，满足市场动态发展的需求。 因此，殡葬用品销售服务人员并不是我们眼中传统意识里的协助殡仪服务对象取货者，而是消费的引导者。服务人员用自己的言行影响着殡仪服务对象，传输着文明，在本职岗位上树立着殡葬单位和本身的形象。 （一）销售服务礼仪 销售服务人员的礼仪重要是指其在销售岗位上的仪态、语言、服务质量和举止风度等。规范的仪容仪表能够体现出殡葬服务人员的精神风貌和工作态度。销售服务人员重视礼仪的作用重要有： 1、有助于增强殡葬服务单位的竞争力 殡仪服务人员每天接触来自五湖四海、各行各业的人们，良好的仪容仪表、得体的言谈举止不仅向人们展示着单位的精神、形象和管理，起着一种主动的宣传作用，还能适度安抚殡仪服务对象的悲哀情绪，增强殡仪服务对象对殡葬服务的信心，从而增强本身的竞争力。 2、是服务人员尊重自己和尊重殡仪服务对象的需要 尊重是人们在社交中最普通的心理需要，殡仪服务人员首先是一位普通的人，他们要想在工作中得到别人的尊重，首先必须要自尊自爱，重视仪容仪表是殡仪服务人员自尊自爱的具体体现，一种服务人员如果不修边幅、衣冠不整，会被看做是一种生活赖散、没有责任心的人，他们很难得到殡仪服务对象的信任和尊重。尊重殡仪服务对象普通有两种体现方式：一种是体现在语言上，文明礼貌的语言，和蔼的态度，给人以宾至如归的感觉；一种体现在行为上，特别体现在仪容仪表上，服务人员整洁大方的服饰，礼貌周到的服务，会使殡仪服务对象感觉到自己是一位备受别人尊重的客人，从而在心理上得到较大的满足。 （二）殡仪服务人员行为仪态的具体规定 1、着装规定 制服不仅表达在工作，而却代表着单位形象。对于工作服，销售岗位服务员要注意爱陪和保护，保洁干净整洁、不破损，不掉扣子、不变形。服务员的服饰穿着普通规定整洁合体、美观大方，并能与特定的环境和谐，与接待殡仪服务对象的需要相适应，有助于强调服务员的职业特性，能给消费者一种清新明快、朴素稳重的视觉印象。如果服务穿着褶皱不堪、式样古怪、极端花哨的服饰，会给消费者一种极不雅观的印象。引发对服务员个人品质的怀疑，从而不肯与其靠近交谈，不乐意请其协助选购。这就克制了消费者的购置行为，甚至影响了单位名誉，影响经营效果。 2、修饰规定 销售岗位服务员的修饰要自然大方，适合自己的行业特点。女服务员的化妆以淡妆为宜，以显自然、端庄之美；男服务员的修饰应以整体为主，要经常剪发修面，特别不要留长发和胡须。另外在工作时间内，服务员一盘不允许佩戴过多的个人装饰品，在工作岗位，普通不要佩戴戒指、耳环、项链、手链等，以免分散殡仪服务对象的注意力或产生不良的印象。 3、站姿规定 销售岗位的服务员应当是站立迎客。站立应当姿势端正，头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。 4、基本卫生规定 销售岗位的服务员要做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、剪发、刮脸、上岗前不要吃带异味的食物，不要饮烈性酒，以免使殡仪服务对象产生厌恶情绪。 （三）销售服务的语言艺术 销售岗位的殡仪服务人员在接待购置殡葬用品的殡仪服务对象时，能够通过下列具体规定来提高语言的体现艺术： 1、服务语言精确得体 服务员要使自己的接待语言精确得体，富有体现力和感染力，就必须苦练基本功。要紧密结合用品销售工作的实际状况，不