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第 11 章 习题及答案-
客户关系管理
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第十一章习题
一、选择题：
1._____已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现
A 市场占有率 B 客户满意率
C 客户忠诚度 D 客户价值率
2._____是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR 能否取得成功的决定
性因素
A 顾客
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