沟通技巧的探讨(共38张PPT).pptxVIP

;; 1.沟通的重性 2.完整的沟通过程(信息发送、接收、反馈) 3.沟通的五种态度 4.处理沟通异议，达成协议 5.客户之间的沟通技巧和常见问题点的处理技巧 6.语言技巧 7.服务规范用语; 第一：沟通的重要性 · 你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决 定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英 文是Skill。 · 对于我们很多人来说，我们从小接受的教育， 一直到参加工作，接受的大都是知 识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，当你要提 高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧(如沟通的技巧、管理的技巧和团 队合作的技巧等等)。 · (一)如何理解沟通概念 沟通的定义： 沟通是为了一个设 定的目标，把信息、思想和情感在个 人或群体间传递，并且达成共同协议 的过程 沟通概念： 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。; (二)沟通的三大要素 在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。 1.要有一个明确的目标 2.达成共同的协议 3.沟通信息、思想和情感 要素1 一定要有一个明确的目标 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，而是闲聊天。沟通就要有一 个明确的目标，这是沟通最重要的前提。所以，理解了这个内容 们在和别人沟通的时候，见面的第 一句话应该说：“这次我找你的目的是……”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的， 也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 · 要素2 达成共同的协议 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次 沟通。如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。沟通是香结束的标志就是；是否达成了一个协议。不在 实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就备自去工作 了。由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了很多矛盾。 在我们明确了沟通的这项要素的时候，应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们要用这样的话来总结： 非常盛谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议(结果)、 你看是这样的一个协议(结果)“吗?这是沟通技巧的一个非 要素3 沟通信息、思想和情感 沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?是信息。 ：的 是 少 们 工 作 的 过 程 中 但 名 陪 碍 使 果 相 和 情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并 不是主要的内容。; · (三)沟通的两种方式 沟通的两种方式：语言的 沟通 肢体语 · 语言的沟通 言的沟通 语 言 沟 通 和 肢 体 语 言 沟 通 不 同 之 外 是 什 么 2 . 在 沟 通 讨 程 中 。 语 言 沟 通 对 于 信 身 的 传 递 ， 果 想的 传 递 和 情感的传递而言更擅长于传递的是信息， 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 · 语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。 头语言， 书面语言， 图 片 或者图形。 日头谱言包括我们面对面的谈话、会议等等 B 1 E 四v 】. , 甚至现在 寻很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。 · 2 肢体 的沟通 肢体语言表 述行 食义手势柔和的手势表示友好、商景，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的 。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣， 寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情 ,突然停 了 造 成 悬 念 ， 吸 引 注 意 力 ， · (四)沟通的 向性 聚登密这全释厚势组的覆岛喜说，等楼一界入夏器算备沟通覆鸟高的稷问鲁征该三种今勇整兽境巧; 沟通失败的原因 · 我们平时的工作和生活中，不好的沟通给我们带来的伤害是非常大的，