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有效的沟通技巧 一、定义 沟通:为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 编码 渠道 译码 发出方 接受方 反馈 反应 二、沟通的重要性 人有沟通的需要、增加彼此了解、使工作顺利推动、搜集信息、形成共识 管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。 口头 语言 三、沟通方式 书面 沟通方式很多，可按不同标准进行分类: 1、按组织系统，可分为正式沟通和非正式沟通。 沟通 2、按沟通方向，可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。 声音语气 3、按信息沟通方法，可分为口头沟通、书面沟通、 非言语沟通、电子媒介沟通等。 非语言 肢体语言 、按沟通是否反馈，可划分为单向沟通和双向沟通。 4 5、沟通按功能可划分为工具式沟通和感情式沟通。 身体动作 渠道 举例 优点 缺点 传递中途经过层次愈多信息失真愈严重、核实口头 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 越困难 报告、备忘录、信件、文件、书面 持久、有形，可以核实 效率低、缺乏反馈 内部期刊、布告 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言非语言 声、光信号、体态、语调 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传 传真、闭路电视、计算机网络、快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给电子媒介 单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情 多人、廉价 电子邮件(e-Mail) 与正式沟通相比非正式沟通有时更有效(比如感情是从酒桌上喝出来的) 下行沟通中的信息缺失(右图) 内向 四、人际风格沟通: 说的艺术: 分析型 支配型 我没有说你的工作 被动 主动 做得不好～ 和蔼型 表达型 外向 支配型:果断、独立、有能力、热情、审慎的、有作为、有目光接触、有目的、说话快且有说服力，语言直接，使用日历、计划; 分析型:严肃认真、有条不紊、有计划有步骤、合乎逻辑、真实的、寡言的缄默的、面部表情少、动作慢、准确语言注意细节、语调单一、使用挂图; 和蔼型:合作、友好、赞同、耐心、轻松、面部表情和蔼可亲、频繁的目光接触、说话慢条斯理、声音轻柔、抑扬顿挫、使用鼓励性的语言、办公室里有家人照片 表达型:外向、直率友好、热情的、令人信服的、幽默的、合群的、活泼的、快速的动作和手势、生动活泼的抑扬顿挫的语调、有说服力的语言、陈列有说服力的物品 五、沟通三行为 (一)有效说的原则: 1、 对事不对人; 2、 是否维持了对方的自尊; 3、 多谈行为，少下结论; 4、 多提建议，少提主张; (二)聆听的技巧: 1、 是一种礼貌; 2、 建立信赖感; 3、 用心听; 4、 态度诚恳; 5、 记笔记; 6、 重新确认; 7、 停顿3-5S; 8、 不打断，不插嘴; 9、 不明白的追问; 10、 不要发出声音; 11、 点头微笑; (三)问话两种模式:开放式及封闭式 12、 眼睛注视对方鼻尖或前额; 问对方:如果你没有听清楚、或没有理解、13、 做定位; 或想得到更多的信息、或想澄清; 14、 听话时不要组织语言; 15、 聆听的目的是为了理解，而不是为了评论; 六、高效沟通的步骤 1. 事前准备(设定沟通目标，做好情绪及体力上的准备); 2. 确认需求(有效提问:开放式/封闭式问题、积极聆听、及时确认); 3. 阐述观点; 4. 处理异议(忽视法、转化法、太极法、询问法、是的—如果); 5. 达成协议(感谢、赞美、庆祝); 6. 共同实施(积极合作的态度、按照既定的方案执行、发现变化及时沟通); 七、沟通失败的原因 1. 知识层次不同; 2. 只注重表达，没有注意聆听; 3. 没有完全理解对方的话，以致于询问不当; 4. 时间不够; 5. 不良情绪; 6. 没有注重反馈; 7. 没有理解他人的需求; 8. 文化的差异; 沟通者誓言: 无论我是否同意你的观点～我都将尊重你～给予你说出它的权利～并且以你的观点去理 解它～同时将我的观点更有效地与你交换。 信任、平等是沟通的基础～