公共航空运输旅客服务质量管理体系建设实施方案.docVIP

公共航空运输旅客服务质量管理体系建设 实施方案 根据民航局《关于印发公共航空运输旅客服务质量管理 体系建设指南的通知》、《关于建立公共航空运输旅客服务 质量管理体系建设的通知》及甘监局《关于加快推进民航 XX 辖区服务质量管理体系建设的通知》要求，为深入落实《公 共航空运输旅客服务管理规定》相关要求，切实提升 XX 省 民航机场集团有限公司（以下简称集团）内部服务质量管 控水平，为符合局方时间节点要求，确保各项工作顺利推进， 集团结合工作实际，特制定本方案。 一、工作目标 服务质量是集团高质量发展的集中体现，服务质量管理 体系是提升服务的根本保证，体系是基础，管理提升是结果。 以真情服务为内核，始终要把人作为本质和主体，强化服 务标准，建立健全集团全流程的服务质量管理内控体系，制 定管理目标和原则，完善相关服务质量文件，积极开展服务 质量风险管理，持续推进相关服务培训，加大服务创新与应 用，使集团服务质量管理水平能够进一步提升。 二、组织机构 ㈠ 公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导 小组 组 长： 副组长： 成 员： 领导小组主要职责是组织部署各单位开展公共航空运 输旅客服务质量管理体系建设相关工作,负责审核公共航空 运输旅客服务质量管理体系建设方案，把控集团所辖各单位 的体系建设情况，及时协调、解决体系建设过程中出现的问 题,对各单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作 进行监督、检查和指导。 ㈡ 公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导 小组办公室 主 任： 成 员： 公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作领导小 组下设办公室，设在集团安全服务管理部，主要职责是具体 落实领导小组工作部署和安排,负责对各单位开展公共航空 运输旅客服务质量管理体系建设工作督查；指导并收集汇总 各单位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作开展 情况。 三、实施阶段 集团公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作具 体分四个阶段完成，自 2022 年 2 月开始，2022 年 12 月底结 束。 ㈠ 筹备准备阶段（即日起至 2022 年 2 月 28 日）。 目标/任务：制定并发布集团公共航空运输旅客服务质 量管理体系建设实施方案。 根据《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》， 从服务文化和管理目标、组织架构、服务质量文件、风险管 理、持续改进、服务培训、创新与应用等方面着手，结合集 团实际情况制定并发布集团《公共航空运输旅客服务质量管 理体系建设实施方案》，明确工作任务、工作要求、进度安 排、保障措施和预期成果，确保按期完成。 ㈡ 体系搭建阶段（2022 年 3 月 1 日—5 月 31 日）。 目标/任务：在现有基础上建设公共航空运输旅客服务 质量管理体系。 1. 认真组织学习《公共航空运输旅客服务管理规定》、 《公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南》，掌握公 共航空运输旅客服务质量管理体系建设的基本内容，为本单 位公共航空运输旅客服务质量管理体系建设工作打好基础。 （工作时限：2022 年 3 月 10 日前） 2. 召开项目推进会，介绍集团公共航空运输旅客服务质 量管理体系建设的总体实施方案、工作思路及阶段性工作安 排。（工作时限：2022 年 3 月 20 日前） 3. 按照局方工作要求，结合工作实际，构建公共航空运 输旅客服务质量管理体系建设体系，集团组织专班（相关服 务管理人员）修订集团《公共航空运输旅客服务质量管理体 系》，在现有基础上完成公共航空运输旅客服务质量管理体 系建设的编写工作。（工作时限：2022 年 4 月 30 日前） 4. 组织集团所有服务工作从业人员对集团《公共航空运 输旅客服务质量管理体系》进行修订和研讨并报甘监局、管 理局审批。各单位修订完成本单位《公共航空运输旅客服务 质量管理体系》。（工作时限：2022 年 5 月 31 日前） ㈢ 体系试运行阶段（2022 年 6 月 1 日—11 月 30 日）。 目标/任务：根据《公共航空运输旅客服务质量管理体 系》进行试运行，在实际工作中找出不足并改进，动态修改 服务质量体系相关内容。 1. 各单位对试运行情况进行监控，并定期向集团安全服 务管理部报送试运行情况。（工作时限：每月 25 日前） 2. 根据试运行情况，调整相关的工作流程和措施，及时 修订相关内容。 ㈣ 工作总结阶段（2022 年 12 月 31 日前）。 目标/任务：公共航空运输旅客服务质量管理体系建设 工作结束后，各单位要认真总结工作整体情况，客观评估工 作取得的实际成效和存在不足。 1. 各单位完成公共航空运输旅客服务质量管理体系建 设工作