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【银行创建星级网点纪实】银行千佳 网点创建心得 尽心尽力服务为先一一银行创建星级 网点纪实 第一部分启动篇 支行从来都没有停止追求更好为客户 服务，更好回报社会的脚步。从成功创建国 家级“青年文明号”单位起，支行就开始筹 划为客户带来更好的服务体验，努力创建 “星级网点”称号。分支行领导高度重视， 由分行零售业务部牵头，支行分管行长主抓, 全行上下统一思路，明确要求，积极行动， 通力协作，阿明早就安排中国银行业协会的 各项要求迅速有效地开展创建活动。期望通 过创建活动，进一步强化和提升全行的公众 服务水平。 在创建工作启动伊始，分行分管行长要 求支行首先对各项制度进行进一步的梳理， 将制度规范作为创建工作的先导，要求将对 特殊群体的特色服务作为创建工作的重点， 协作配合等原则积极应对突发事件，并对网 点负责人、大堂经理、保安等岗位职责进行 了明确，为的就是紧急时刻显现出对客户的 温情和服务品质。 为切实加强员工处理突发事件的应急 能力，支行对突发地震灾害、洪讯灾害、客 户人身疾病灾害、暴力恐怖等情形进行了预 案演练，做到防灾减害不是空喊口号，真正 落在实处。 第五部分社会责任篇 长期以来，支行以金融知识普及推广为 己任，在公众金融教育和消费者权益保护方 面，都做出了自己的贡献。 一、建立公众教育长效机制 “金融知识万里行，心伴客户行万 里！”，支行作为国家级“青年文明号”和 “学雷锋银行”形成了一套持续为公众提 供全方位金融知识普及的长效机制，并取 得了显著效果。 在公众教育区，支行配备了丰富的金融 知识普及读物，大堂经理还专门着重为等待 办理业务的客户进行反假币、防短信诈骗等 相关金融知识的宣传。通过开展的“学雷锋, 颂真情”进社区、进校园金融服务宣传活动、 “反洗钱宣传月”、“小微企业金融服务宣 传月”、“智行无疆、慧泽无限”电子银行 进市场体验活动等，得到了公众的一致称赞。 二、致力于力于消费者权益保护工作 支行积极贯彻落实银监会关于商业银 行服务收费管理的“四公开”原则，确保银 行服务收费标准公开透明，客户可在此基础 上自主选择金融服务。网点放置了介绍柜面 类服务项目收费标准的纸质手册，并通过宣 传单页、电子滚动屏、自助终端设备等方式 对服务的内容、方式、功能、效果进行公示。 为了更好地开展风险提示工作，支行结 合自身实际情况及公众的信息反馈，将消费 者容易发生的风险细分为恶意欺诈、理解误 区和操作风险等各种类别，并有针对性的对 各种风险的识别和防范进行了宣传教育。针 对恶意欺诈类的风险，支行多次组织了包括 “信用卡风险防范”、“假钞识别”、“警 惕非法金融机构和非法金融活动”等在内 的专项宣传，提醒公众防范金融诈骗，免遭 非法集资等不法活动的侵害。针对由于理解 误区引起的风险，采取讲解与释疑相结合的 方式，一方面使用通俗易懂的语言，积极向 客户及潜在客户详尽地讲解各种产品的主 要风险点，另一方面对客户的疑问进行一对 一的详细解答，确保客户清楚自身的权利义 务。针对操作失误带来的风险，营 业部将 各种风险提示小手册，例如：“对公业务办 理流程”、“对私业务办理流程”等印制成 册，广泛摆放在大堂、宣传栏等各处以便客 户取阅，同时大堂经理、柜台人员也会主动 地提示客户注意操作风险防范。 三、投身社会公益，热心慈善事业 支行积极投身于公益、慈善事业，组织、 参与了无偿献血、助老扶孤等多项公益活动, 造成了了很好的社会反响。支行青年志愿者 们利用周末休息时间，来到南部县定水镇部 分村社实地调研，自发筹款为留守老人购买 了备耕亟需的尿素肥25袋，共吨。 止匕外，支行积极开展“文明环保”宣传 活动。20XX年植树节，支行青年员工自发利 用业余时间到西山植树造林，用自己的行动 向民众宣传文明、环保的现代生活理念，也 在员工内形成了倡导文明、倡导环保的的良 好氛围。 第六部分 团队建设篇 一直以来，支行都以“以满意的员工， 服务满意的客户”这句话为导向，尽力为员 工搭建实现自我价值、展示抱负的平台，提 高员工的满意度，实现员工与企业共同成长。 一、改善工作环境，让员工工作舒心 在工作环境方面，支行配备了专门的维 修人员，定期对灯光、空调等常用设备等 进 行检修，落实了后台服务保障机制。支行定 期组织开展丰富多彩的各种文体活动使员 工能放松身心、缓解压力。在缓解工作压力 的同时增强了员工之间的交流和信任。为使 员工更好的工作和生活，支行每半年邀请心 理专家为员工讲解心理健康知识，并帮助员 工解决工作压力和职业心理健康困扰，让员 工打开“心结”踏实工作，远离亚健康。 二、落实休假制度，让员工劳逸结合 支行按照银行业协会的统一部署，精心 准备、合理安排，调整劳动组合，实行形式 多样的休假方式，健全员工轮休制度、带薪 休假制度、强制休假制度，