T_BJXR 0001-2023 北京市洗染企业服务质量管理规范.docxVIP

ICS 03.080.20 CCS L7219 BJXR 团 体 标 准 T/BJXR 0001—2023 北京市洗染企业服务质量管理规范 Beijing Code for Service Quality Management of Washing and Dyeing Enterprises 2023 - 08 - 18 发布 2023 - 10 - 01 实施 北京市洗染行业协会??发 布 T/BJXR 0001 T/BJXR 0001—2023 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN III 目 次 前言 III 引言 IV 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 衣物 clothing 1 皮革类制品 leather products 1 公用纺织品 public textiles 1 服务质量 service quality 2 服务要求 2 基本服务要素 2 服务范围 2 洗涤质量 2 服务价格 2 服务体验环境 2 服务过程 3 顾客权益维护 3 延伸服务要素 3 网络服务 3 上门服务 3 便利服务 3 服务风险防控 4 管理要素 4 基本要素 4 服务管理机制 4 服务文件管理 4 服务标识管理 4 服务安全管理 4 服务信息管理 4 环保节能管理 5 特定要素 5 企业声誉 5 资质认证 5 服务质量控制 5 分析与策划 5 实施与检查 5 补救与改进 6 服务岗位员工 6 岗位素质 6 岗位资质 6 培训与任用 6 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 本文件由北京市洗染行业协会提出。本文件由北京市洗染行业协会归口。 本文件起草单位：北京福奈特洗衣服务有限公司、北京日光安洁洗衣服务有限公司、北京保洁特物 业管理有限公司、北京兴泉昊达洗衣有限公司、鑫源医纺（三河）洗涤科技有限公司、北京布瑞琳洗染 服务有限公司、北京翰皇伟业品牌管理有限公司、北京东方泰悦洗涤有限公司、江苏海狮机械股份有限 公司、北京尤萨洗涤设备有限公司、荣昌耀华网络技术（北京）有限公司、北京市洗染行业协会、河北 省商业联合会洗染专业委员会、天津市洗染行业协会 本文件主要起草人：徐发江、郭继东、盖东海、高文跃、戴贺平、罗学富、康立红、于大伟、辛明 蕾、万波、陆宇飞、任树成、曹帅军 引 言 北京市洗染行业协会作为全面推进北京国际消费中心城市建设，落实北京市商务局《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的具体实施单位，承担着促进洗染业专业化、规模化、网络化、规范化发展， 完善服务标准体系的任务，本标准为推进《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的重要成果。该标准将与《北京市洗染企业服务质量评价方法》构成完善的洗染企业服务质量管理规范评价体系，通过认证的方式，全面提升北京市乃至京津冀地区洗染业服务质量，为北京市商业服务业打造“北京服务”品牌构筑坚实基础。 T/BJXR 0001 T/BJXR 0001—2023 PAGE PAGE 1 北京市洗染企业服务质量管理规范 范围 本文件规定了北京市洗染企业服务质量管理的相关术语和定义、服务基本要素和延伸要素，规定了服务质量管理的基本要素和特定要素等。 本文件适用于北京市洗染企业的服务质量管理，也适用于企业内部改进服务、第三方机构评价。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22929 皮革毛皮衣物洗染规范 GB/T 33452 洗染术语 GB/T 35744 公用纺织品清洗质量要求 SB/T 10624 洗染业服务经营规范 SB/T 10625 洗染业服务质量要求 SB/T 10988 洗染店达标条件 SB/T 10989 衣物洗涤质量要求 SB/T 11204 衣物清洗服务规范 SB/T 11205 公用纺织品清洗服务规范 SB/T 11226 洗染业O2O服务流程及规范 WS/T 508 医院医用织物洗涤消毒技术规范 WS/T 653 医院病房床单元设施 北京市节水条例 术语和定义 上述规范性引用文件给定的以及下列术语和定义适用于本文件。 衣物 clothing 衣着和日常用品。 皮革类制品 leather products 以皮革、毛皮、毛革等为主要原料制成的服装、皮具、皮鞋等物品。 公用纺织品 public textiles 住宿、医疗、交通、餐饮等单位使用的各类纺织品，如：床单、毛巾、台布、邮包等。 注：医院、疗养院、养老院、酒店等单位使用的各类纺织品均属于公共纺织品。 服务质量 s