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医院信访零报告制度

背景

医疗环境的特殊性决定了医疗服务的重要性和特殊性。作为第一道门诊服务的医院，无论其规模大小和等级高低，其服务质量都直接关系到医疗卫生行业的形象和人民群众的身体健康。塑造良好的医疗服务形象成为社会各界的共识，而医院信访零报告制度的实施则有助于提高服务质量，管理医院形象，促进医院可持续发展。

内容

医院信访零报告制度是一项覆盖所有工作人员的日常工作准则，通过科学规范和合理流程，控制并最大限度地避免由于医患矛盾或其他原因引起的医疗服务纠纷，从而确保医患关系和谐稳定，医院品牌形象和服务质量得到保障。

实施医院信访零报告制度要体现“预防为主，综合施策”的原则，要建立相应的制度和规章制度、降低患者和家属的情绪激动，增强各类人员人性化服务意识。一旦发生医疗服务纠纷，要及时开展工作调查，总结教训，开展警示教育，提高制度的科学性和有效性。

医院信访零报告制度的实施应注重以下几个方面：

加强院内管理

医院领导要重视信访零报告制度的实施，确立以患者为中心的服务理念和医疗服务质量标准，充分发挥管理职能和监督管理作用，在现有行政管理组织架构下，建立健全组织管理制度，设立信访专项管理机构，制定具体的工作标准、流程和细则。

建立服务热线

建立医院服务热线，设立待办专员，设立医疗服务重点保护纠纷挽回小组，实现专门线路，回应患者及家属的诉求，解决患者和家属的疑惑，维护医患关系的稳定。

提高医务人员服务水平

在实际工作过程中要切实加强员工业务培训，提高临床医疗技能水平、沟通技能和服务质量，规范员工工作流程和操作规程，保障服务质量和医疗安全。

发布协议

与患者、家属签订医疗服务合同、协议并公布在医院网站上，加强医患交流渠道，以透明公开的服务理念，提高患者和家属对医疗服务的满意度和信任度，保障医院形象和服务质量。

结论

完善的医院信访零报告制度对于医院的可持续发展具有重要的意义。在实施过程中，医院应坚持规范流程，加强业务培训，提高服务质量，加强信息公示，不断完善各项制度和推求机制，从而实现良好的医患关系和增加患者满意度。