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呼喊中心座席代表技巧篇之一

压力缓和办法与技巧

如果在座席代表中做一种调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项成果表明前三个答案是:

如何缓和压力

如何选择对的的语言

学会解决复杂事务。

压力对于一种高效运转的呼喊中心是一种必然的现象，缓和压力就必须是一种值得花精力去做的任务。除了公司要采用一系列的方式来协助员工减压外，做为一种座席代表，我们自己应当如何面对呢？

电话代表的压力二分之一来源于客户，二分之一来源于公司内部。我们这里重点谈谈如何缓和由于不满/发怒客户而引发的压力。

首先，无论客户有什么过失，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用普通不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完.

英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反映，但其实意义能够很不同，碰到客户发怒时，一种座席代表应当采用后者而非前者。React是那些下意识时，直接的反射行为，而response则是一种理性的主动的反映。这种反映体现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽量放缓呼吸，保持语调平稳，选用适宜的语句，让自己关注于解决问题的办法而不是客户的态度。客户的态度。

固然有些客户会无休无止地说下去，适宜地控制也是一种艺术.有时可乘对方换气时说某些主动的话来接过话题。例如说你对我们公司这样关注，真很让我们感动或您的时间一定很珍贵，我想…

在倾听客户时，应当非常主动认真，作某些笔记，并不停有所示以让客户懂得你的重视。但这种表达最佳不要用好，好…对，对，对…等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。对的的体现能够是懂得了，我理解，我理解等。

即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调节到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的：

保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，原来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的体现更加剧对立情绪。

尽量将对话朝主动、建设性上引导，例如，借着问客户的回电号码，能够由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便能够大大缓和对方的愤怒心态。

在保持足够的冷静又不失热情下，认真运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不停表达十分理解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题

无论与否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。

放下电话后能够做些什么或不做什么来减压呢。

走到窗边看一下外面的绿色，伸一种懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。

学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的某些过程，适宜喝某些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你改正面的作一种回忆。

最重要的，立刻围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超出客户的盼望值解决问题后客户的态度转变及对公司形象所做的奉献。

下班回家后，座席代表能够做些什么来减压呢？

读书。一本好书经常可使人心胸开阔，气量豁达。

饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能协助保持心态平和。

健身，哪怕是慢走都很有益，你能够嗅闻花木香，和大树做个拥抱。

自我思辩与必定，就像参加某些团体建设活动时那样，你能够经常对着自己大声说我是一种优秀的座席代表，协助客户就是协助我自己，我再也不要由于客户的态度而沮丧！

睡眠，确保每天7-8小时。

面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：

Wewontbepunishedforouranger,wewillbepunishedbyouranger.Weinvitethetypeofbehaviorthatweconveytowardothers.

呼喊中心座席代表技巧篇之二

客户沟通语言体现技巧

当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应当从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前能够不需通过考虑而随心所欲地体现出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯体现的逻辑性.咬词的清晰与用词的精确应当媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面对广大听众的统一体现方式。作为座席代表，你面对的是每一种各不相似的来电者，个性、心境、盼望值各不相似的个体。你既要有个性化的体现沟通，又必须掌握许多有共性的体现方式与技巧。

我们下面举某些例子。这其中的语言运用即