2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考考试历年高频核心考点选编附答案.docxVIP

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2023年服务行业技能考试-客户服务管理师考考试历年高频核心考点选编附答案

第一卷

一.参考题库(共20题)

1.要制定出（）的投诉处理标准。

A、合乎本企业

B、合乎行业

C、合乎客户满意

D、便于管理

2.（）是指在横向水平上增加工作任务的数目或变化性，使工作多样化。

A、工作扩大化

B、工作丰富化

C、工作轮换

D、工作团队化

3.客户服务满意体系要强调的主要内容有哪些？

4.简述制定优质客户服务标准的步骤。

5.服务广告的指导原则有哪些？

6.沟通的要素包括（）。

A、编码

B、译码

C、通道

D、背景

E、反馈

7.（）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进