金融营销实务 配套课件.pptVIP

***********************************************************************************************************************************************************任务二金融企业客户关系管理系统的实施1.客户感知价值管理客户感知价值是将客户从所购买的产品或服务中获得的感知质量与其所付出的成本进行比较,从而作出的对产品或服务效用的综合评价结果。2.客户期望值管理客户期望值是客户认为金融企业所提供的产品或服务应该达到的状态和水平。金融企业客户满意度的提升和管理任务二金融企业客户关系管理系统的实施金融企业客户忠诚的提升(一)客户忠诚的概念客户忠诚是指客户在获得满意的基础上对于某种产品或服务形成信赖和偏好,进而重复购买的一种倾向(二)客户忠诚的层次一般而言,客户忠诚可以按照其程度分为四个层次,分别是:认知忠诚、情感忠