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文明服务培训的心得体会

网点文明标准服务导入工作是总行和市分行为提升全行网点文明标准

服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升

全行自主品牌形象的重要举措。我行于20xx年8月31日至9月3日举办

了对营业部的标准化服务培训，使我受益匪浅。下面就谈谈我的感想及心

得：

通过这次支行组织的服务导入培训,虽然只有短短的几天时间,我觉得

自己的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力。在三位老师的指导下,

通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,老师用图片、录像等方式把我

们的日常工作和服务表现记录下来,然后在培训会上跟大家一起探讨,点评

哪里做得好,哪里还做得不够。我深刻体会到,这几天的培训与演练,深深

触动了我的每一根神经,意识到“服务就是银行的最大竞争力，形象就是

营业部亮丽的风景。”的真正涵意。

网点文明标准服务工作是靠全体员工的力量凝集在一起来完成的,整

齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的

话语,热情的接待,专业的服务,赢得了客户的称赞，也使我充满了内心的

喜悦，希望借此东

东风，使营业部的服务态度和服务质量有一个大的改观。虽然只有

几天的时间,前来办理业务的客户普遍反映,我们的服务完全不一样了,

于是与我们的沟通也多了,距离一下子拉近了,客户的信任度提高了,也更

加增强了我们对提高服务质量的信心。

网点文明标准服务的导入，让我感受到了服务就如同照镜子,我们对

客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自己,客户的满意能让我们

快乐的工作,每天都有一份好心情。同时,通过学习,更能激发我们不断地

完善自我,超越自我,使自己的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在

为自己创造一笔人生的财富,还有我们何其幸运,又何其幸福,就现今的就

业环境,我们的工作也会令许多人羡慕的,我们是否更应该珍惜目前我们所

有的一切,做一个懂得感恩的员工,只有努力工作,才能真正成为一个合格

的农行人。

开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收

费站的角度谈了如何做好文明服务。

收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所

以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在

收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有

效提高我们的文明服务水平，树立我们

良好的窗口形象呢我认为要做到以下几点。

首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监

控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富

有亲和力的面部表情去说。

其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们

是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工

作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，

但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质

服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打

票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速

度做出最好的服务。

第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位

思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制

度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行

业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工

作质量好坏直接反映交通行业

和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于

工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的

窗口形象呢我认为要做到以下几点。

首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们

是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工

作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，

但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。

其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质

服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。

第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监

控室听，要等司机摇下玻璃后