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服务接触中的消费者行为课件

引言服务环境中消费者行为特点服务接触中信息传递与沟通消费者决策过程分析服务接触中消费者情绪管理提高服务质量和满意度策略总结与展望

01引言

服务接触是消费者与服务提供者之间互动的过程，包括人员接触、物理环境接触和信息接触等。服务接触定义服务接触是影响消费者对服务质量和满意度感知的关键因素，对消费者行为有重要影响。服务接触的重要性服务接触定义与重要性

介绍消费者行为研究的历史和发展，以及不同学科对消费者行为的影响。阐述当前消费者行为研究的主要领域和研究热点，如消费者决策过程、消费者情感与态度、消费者文化和价值观等。消费者行为研究背景消费者行为研究现状消费者行为研究历程

课程目标明确本课程的学习目标，包括掌握服务接触中的消费者行为基本概念、理论和方法，培养分析问题和解决问题的能力等。学习方法介绍本课程的学习方法，如案例分析、小组讨论、角色扮演等，强调理论与实践相结合的重要性。课程目标与学习方法

02服务环境中消费者行为特点

服务场所设施、布局、氛围等物理条件对消费者行为产生直接影响，如舒适度、便捷度等。物理环境影响服务场所中其他消费者的行为、互动以及员工行为等社会环境因素对消费者行为产生示范、引导和制约作用。社会环境影响服务场所中提供的信息、广告、推荐等信息环境因素对消费者决策产生影响，如信息质量、可信度等。信息环境影响服务环境对消费者行为影响

角色期望消费者对服务接触中的角色期望会影响其对服务质量的感知和评价，如期望得到尊重、关注、及时响应等。角色定位消费者在服务接触中需要明确自己的角色定位，如主动参与者、被动接受者等，这会影响其在服务过程中的行为表现。角色冲突消费者在服务接触中可能面临角色冲突，如既要保持自我又要遵从服务规范，这会影响其情感体验和满意度。消费者在服务接触中角色认知

消费者对服务质量和效果的预期会影响其对实际服务质量的感知和评价，过高或过低的预期都可能导致满意度下降。心理预期消费者对服务质量的满意度评价是基于其心理预期和实际感知的比较结果，当实际感知超过心理预期时，满意度会提高；反之，则满意度下降。满意度评价消费者的满意度会影响其后续行为，如重复购买、口碑传播等，因此服务企业需要重视提高消费者满意度以维护良好客户关系。满意度影响消费者心理预期与满意度关系

03服务接触中信息传递与沟通

123包括信息源、编码、传递渠道、解码和信息接收者等环节。信息传递模型如服务人员的言语、行为、态度以及服务环境等。服务接触中的信息类型如信息传递中的误解、遗漏和夸大等。信息传递过程中的噪音和失真服务接触中信息传递过程

积极倾听、回应和确认消费者的需求和问题，实例分析如星巴克员工的倾听行为。倾听技巧表达技巧情绪管理技巧清晰、准确地传递服务信息和解决方案，实例分析如苹果店员工的解释和演示行为。保持冷静、同理心和积极情绪，实例分析如海底捞员工的情绪表达。030201有效沟通技巧及实例分析

使用通俗易懂的语言和尊重文化差异，提供多语种服务和文化敏感培训。语言和文化障碍理解和应对消费者的情绪反应，提供情感支持和安抚，实例分析如处理消费者投诉时的情绪管理。情绪障碍提供充分、准确的信息，减少信息不对称，如在线评论和推荐系统。信息不对称障碍沟通障碍及应对策略

04消费者决策过程分析

消费者意识到某种需求，可能是生理需求、心理需求或社会需求。需求产生消费者对现有产品或服务的不满意，产生改进或替换的需求。问题识别消费者进一步明确需求的具体内容、标准和优先级。需求明确需求识别与问题定义阶段

信息处理消费者对收集到的信息进行整理、分类和评估，筛选出有用的信息。方案评估消费者根据筛选出的信息，对不同的产品或服务方案进行评估和比较，形成购买意向。信息来源消费者从各种渠道获取产品或服务信息，如广告、口碑、社交媒体等。信息搜索与评估选择阶段

03后续行为消费者在购买后对产品或服务进行评价、分享和推荐，影响其他潜在消费者的购买决策。01购买决策消费者根据评估结果做出购买决策，可能受到他人意见、价格、品牌形象等因素影响。02购买行为消费者实施购买行为，包括下单、支付等具体操作。购买决策及后续行为阶段

05服务接触中消费者情绪管理

情绪影响服务评价消费者的情绪状态可以影响其对服务质量的评价，积极的情绪通常会导致更高的评价。情绪影响口碑传播情绪化的消费者更有可能进行口碑传播，积极情绪会促使正面口碑传播，而消极情绪则可能导致负面口碑传播。情绪影响决策过程情绪可以影响消费者对信息的处理和解释，从而影响其决策过程。情绪对消费者行为影响机制

表面行为策略01员工通过改变外部表现来满足组织情绪表达要求，但内心感受并不发生改变。例如，服务员在面对顾客抱怨时，保持微笑和耐心，以平息顾客的不满。主动深度行为策略02员工通过积极调整自己的内心感受来满足组织情绪表