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酒店前台年度工作总结个人报告

时光飞逝，转眼间XXXX年即将过去。在这一年里，XX酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实工作，管理水平也有了较大的提升。在这一年里，前台接待部门在团队的支持下，部门的业绩也了的了可喜的进步，较去年有了大性的提升。回首一年来的工作，作为酒店前台接待的我有很多的感受。

一、在思想上

刚开始很长一段时间没有进入工作状态，一直在前台与其他同事的闲聊，单纯的聊天这样一种状态很不利于今后的工作。现在进入到正式工作岗位以后，感触很多，前台作为酒店的窗口，给客人留下的第一印象非常之重要，所以前台要在工作中作到举止文明、态度亲切、服务周到，语言文明。通过今年之前的培训及近期部门班长及老员工的传帮带，使得这方面的不足得到了改善。切实做到礼貌规范的服务宗旨。

二、工作技能方面

转至前台工作后与去年最大的不同就是边做边学。对前台工作方面所下任务都能按时按量完成，出现问题能在第一时间进行处理。在接待、站位、礼仪、语言方面总结了一些心得，每天早上上班之前都会对自己所跟的岗位总结一些心得体会然后加以改正下一天的基本工作。在接待中有些客人会指明哪个房间入住，在接电话中要时刻保持微笑，即使客人态度很差一样要保持微笑，有些都需要灵活应对，让客人满意放心。由于本部门的岗位特殊性，我们员工在语言表达上达不是很好，为了给客人更好的印象，我们对站姿、仪态都进行了严格的规范。以及员工接电话的应变能力，将各事项做周全了。我在工作中也有过失误比如：没有及时的记住所要接待的客人的房号，为工作带来了不便之处很感谢同事及领导们的及时批评并将同事和领导们的批评当做是个人提醒这将是我今后工作中的小习惯改正自己的不足之处。在接待中偶尔遇到外国友人还一起聊过一些英美国家的趣事增长了知识也拓宽了视野。

三、今后计划

在今后的工作中张总年初开会时所讲的“从零开始”指导思想为工作方针，争取更上一层楼。作为一名酒店前台接待服务员自身素质和形象是非常重要的所以必须要求自己要配合其他一切工作人员做好一切工作。要想做到自己的做好应该配合每个部门工作之间也要互相衔接不给工作完成带来不必要麻烦。前台作为酒店的门面是给客人留下印象的最重要地方所以一定要确保前台服务质量。加强礼仪方面的学习为自己以后的工作打下基础。为了更好的完成以后的工作与能力提升个人制定了以下工作计划：

1、努力学习提高服务质量，英语能力太弱要想办法克服并有所进步。并不允许自己有任何地方存在失误的地方。一定要能力体现到工作中每个岗位都是工作上的一个标志要将各项岗位分工明确并配合起来那样工作效率会明显的提高。

2、学会与其他部门配合与领导之间的沟通交流方式。只有通过沟通才能达到工作的完善化更好的提高工作效率。

3、加强自己即以后工作的专业知识和专业技能的锻炼来让自己跟上工作节奏保证工作顺利完成。

4、平时对日常工作内容进行记录已及对工作中发现的新问题记录并及时请教领导和同事进行探讨并找出方法克服工作中随时在发现的问题克服以后及时纠正方法总结经验。也是我们对工作经验的一个积累避免以后在工作中犯同样的错误。

5、前台作为客人直接交流的非常有利于明白客人的需要与感受来给客人提供更好的服务。更由于接触的人很多工作也很繁琐要做好它很不容易要学会从实践中学习提高自己的方式以便更好的完成工作任务。用学习进行工作作为工作的目标努力拼搏！

酒店前台接待的工作复杂性决定了它是多项任务的集合体现着服务水平当问题（单子）出现的时候应具体针对问题按照标准制度程序迅速解决所有问题。虽然有些问题是各种原因造成的制度不是机器是人可能难免出错但作为一个称职的酒店前台接待人员还是要按规定执行因为任何细节的服务质量的差距都会关乎部门及整个酒店的荣誉及本着对客人负责就是对自己负责的爱岗敬业精神发现问题立即上报给领导应争取给客人最低而且最满意的解决方案等维护酒店的形象和声誉尽量使客人满意和心理感受得到加深为服务质量的向上提升做出自己的贡献！充分发挥销售功能做好预定厅软件安排吧台位置控制出品等各方面的协调工作多与客人沟通与领导多商量！具体的工作计划还需实践来检验现在不对它做出的展望和规划希望领导能够给予更多的指导和批评指正！

酒店前台年度工作计划

作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客户，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的业务培训也是一项重要的工作。

继续加强员工对中、英文的熟练掌握，特别是前台接待员和收银员等岗位，对于一些常用的日常用语和参医学部能力考试，平时也要加强备训，为提高员工的业务素质打好坚实的基础。

依据培训计划对各个岗位进行有计划的培训，并做好培训记录。

针对个别新员工，做面谈沟通，及时对其进行培训。

做好对员工的评定工作，进行奖励与处罚，开展好优秀员工表彰大会等。

培养值班