客户接待流程.ppt

动作1：在展示PPT前，提问一位学员，要求学员展示，他之前在接听电话是如何接听的。动作2：根据学员回答的情况，赞美学员或者提出问题。动作3：根据学员回答后的内容，引出PPT。向学员展示流程（这是现在规定的接听流程，请各案场以后按照我们的标准流程接听电话。）。*略讲*动作一：和学员一起回顾售楼中心电话接听流程。*动作1：邀请一位学员分享现行的现场是如何接待顾客的？动作2：对学员的分享进行点评，后引出现场接待流程。*动作一：“对于初次上门的客户……”边演示边讲述。第一个动作：微笑，陈述：上午好（下午好），欢迎参观XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”强调说明：对于多次上门的顾客，找特定置业顾问时，预接待置业顾问首先安排客户入座，并通知某某置业顾问来接待客户。并持续关注此顾客到指定置业顾问到场。原置业顾问不在，由值班经理安排代接待置业顾问接待顾客，代接置业顾问应做到同样热情周到的接待来访客户，进行介绍、认真讲解。*强调一：切记传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息**动作一：陈述：XX先生/女士/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××,这是我的名片。上面有我的联系方式。同时你也可以拨打我们统一客户服务热线，了解项目信息。（置业顾问半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。）。演示递送名片。*动作二：和学员一起回顾现场接待流程。*客户接待流程目录1制定客户接待流程的目的2电话咨询3现场接待运用电话咨询流程接待顾客运用现场接待流程接待顾客学习目标1制定客户接待流程的目的2电话咨询3现场接待一个好的销售服务流程能够实现的效果传递广汇品牌承诺帮助实现销售1制定客户接待流程的目的1制定客户接待流程的目的2电话咨询3现场接待目标：简要回答客户提出的问题，留下客户联系方式，分配给置业顾问。需要注意的问题：面带微笑的接听电话，传递友好的信息2电话咨询2电话咨询必须做到的要点一：铃响三声以内必须接听。要点二：使用服务用语：您好！XXXX(项目名称)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：留下客户联络方式2电话咨询不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。接听客户来电不应过长,应告诉顾客，稍后会有专人回电。接听客户来电时不能将电话转给他人接听。流程图2电话咨询电话接通问候语：您好！xxxx（项目名称），请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？客户说明来电原因询问顾客是通过何种渠道了解到项目信息的。询问上次接待的置业顾问姓名。首次拨打非首次拨打留下顾客联系方式，将客户顺序分配给置业顾问置业顾问电话回访2电话咨询来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，置业顾问电话回访，再以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/女士您好，我是xxxx（项目名称）置业顾问xx，我们随时恭候您的光临，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我的电话xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后三天内通过电话方式再次约请客户来现场。对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。1制定客户接待流程的目的2电话咨询3现场接待3现场接待对顾客需求的高度关注对项目、房型的有针对的介绍诚信、友善的态度目标：给客户一个良好的现场体验促成交易注意点：3现场接待必须做到的客户等待时间不超过1分钟销售人员自我介绍，并递上名片提供产品资料3现场接待不能做的态度生硬、粗鲁提供不实或者不确定信息中途扔下客户处理其他事务3现场接待现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区（参观）及时积极做好跟进服务地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区位图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围（例如：中央郡）地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户不参观热情迎