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浙江财经学院东方学院

阶段实习报告

温州XX鞋业有限公司淘宝客服实习报告

学生姓名XXX指导教师XXX

分院工商管理 专业名称工商管理

班级10工商1班学号XXXXXXXXXXX

实习单位温州XX鞋业有限公司

实习时间2012年7月16日至2012年8月12日

2012年8月15日

温州XX鞋业有限公司淘宝客服实习报告

摘要：众所周知，实习是大学学习的重要实践环节，是每一个大学生的必修课，是大学生步入社会的正式性的第一步，为大学生真正踏入社会奠定坚实的基础。这次暑假实习，温州XX鞋业有限公司给了我一次淘宝客服的实习机会，让我初步了解了淘宝客服的工作职责、工作程序，工作内容、工作要求和技巧，给我上了一堂很好的实践课，让我真正学会了将课本知识和实践相结合，并且切身感受了一次与同事们融洽相处、共同奋斗的工作经历。

关键词：XX鞋业；淘宝客服；实习体会

引言

2012年7月16日，我很荣幸地在温州XX鞋业有限公司开始了为期一个月的暑期实习，这需要我将在学校里学到的知识运用到实际工作岗位上，是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点。四个星期的实习时间，我秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力学习更多与淘宝客服相关的知识，积累更多的实践经验，通过实际参加淘宝客服的工作来增长一些书本上学不到的知识和技能，更加深刻的理解社会，学会把理论和实践统一起来。淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈，而淘宝客服作为网店与网购客户沟通的桥梁，可说是近年来最新兴的职业之一，淘宝客服的服务态度、沟通技巧和面对失败订单的承受能力，都将是一次网络交易最终成功的关键因素之一。这次实习让我明白，面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，出色的实践和动手能力以及与他人交际的能力会帮助大学生尽快地在进入社会后走上轨道。只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，在实习的过程中去发现自己的不足和缺点，在实践中运用学校里学习的知识来检验学习成果，正确衡量自己，充分发挥所长，从而更好的发展自己。

二、实习单位介绍

温州XX鞋业有限公司（******./），位于浙江省温州市龙湾经济开发区XXX路****号，成立于2012年3月，是皮鞋、鞋材、皮具、货物进出口、技术进出口等产品专业生产加工的私营有限责任公司，拥有完整、科学的质量管理体系。公司主要面对的是女鞋市场，其诚信、实力和产品质量均已获得业界的认可。随着我国经济的快速发展和互联网的普及，网络购物成为一种新型的购物形式，为消费者和商家带来诸多的便利和实惠。为了扩大女鞋的市场占有率，公司在注册之初便在淘宝商城投入大量人力、物力和财力以占据并巩固在网购市场的一席之地。若琦公司专门设立了网购部门，由专人对网店进行店面布置设计，同时派出资深营销人员带领十余名培训后的淘宝客服为网购客户提供销售服务。经过一段时间的经营，若琦鞋业取得了不俗的成绩。

三、实习主要内容

在一个月的实习期间，XX鞋业有限公司给我安排的是其淘宝商城网店的售前客服一职。实习第一周我一直在接受淘宝客服的相关培训，第二周我的工作多为协助其他客服，同时观察他们的交流技巧和常见问题为正式工作做准备。第三、四周我正式参与了客服工作，独立完成网络交易。通过指导老师的谆谆教导和四周的实际工作，我明白了上网购物与淘宝客服服务之间的诸多区别，也真正认识到仅仅只会打字并不一定就能做好淘宝客服这一工作。

（一）熟悉了解基本业务

实习正式开始后，指导老师并没有让我立刻参与到实际客服工作中，而是对我进行了一系列的培训。作为一家公司网店的客服，对公司产品的了解和熟悉是必不可少的。培训的内容，首先就是了解若琦鞋业的产品涉及范围、相关专业知识和其独有的特色。我所在的公司，主要经营的是女鞋，因此培训内容也包括了真皮的护理、挑选技巧等。其次，老师还在培训中强调了淘宝客服的重要性，在整个网购过程中，由于无法直接接触到实际商品，因此客服的服务会直接或间接在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要有足够的耐心、绝对的细心、真诚的热心和对实际操作工具的熟练操作。因此，培训期间我每天都被要求对着电脑输入客服常用的语句，同时还要熟记高销量商品的链接、库存、搭配、保养等信息。另外，一定水准的沟通技巧也是淘宝客服所需要具备的能力之一，如何回复、如何询问、如何推荐都要我反复背诵熟记