新版仲裁手册.docVIP

天(第二期)二0一四年三月前

天

(第二期)

二0一四年三月

前言

天快递仲裁手册

每天快递客服部以《快递服务》国标、《快递市场管理措施》为指导，根据企业有关部门文献精神，结合企业网络

运行模式，特汇编《每天快递仲裁手册》。

该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损件处理细则、有关问题件处理细则、快件规范操作指导、规

范包装指导、各类快件收费原则及违规惩罚原则等。

本手册从引导网点企业规范操作入手，指导网点企业有效规避问题件的发生，同步规范问题件的处理行为，统一问

题件的处理原则。

手册遵照了公平、公正、公开的原则，规定企业各有关部门及各网点准时、按质的完毕快件的收、转、运、派工作，提高快件抵达时效，保障快件运行安全，增强企业服务能力，

提高全网服务水平，提高客户满意度!

本手册未波及内容，以有关管理部门的有关规定为参照处理根据。手册内容的调整也随有关管理部门最新出台的有

关规定而适时调整。

目录

第一篇延误件处理细则…错误!未定义书签。

第一章延误件的定义………错误!未定义书签。

第二章延误件的上报期限…………………错误!未定义书签。

第三章延误件的受理范围及获赔原则……错误!未定义书签。

第四章快件送达时效及签收时效规定……错误!未定义书签。

第五章延误件的上报条件…………………错误!未定义书签。

第六章延误件惩罚及理赔原则……………错误!未定义书签。

第七章延误件责任界定……错误!未定义书签。

第二篇遗失件处理细则………错误!未定义书签。

第一章遗失件的定义………错误!未定义书签。

第二章遗失件的上报期限…………………错误!未定义书签。

第三章遗失件的受理范围及获赔原则……错误!未定义书签。

第四章遗失件的上报条件…………………错误!未定义书签。

第五章遗失件惩罚及理赔原则……………错误!未定义书签。

第六章遗失件的责任界定…………………错误!未定义书签。

第七章有关提供虚假信息处理原则………错误!未定义书签。

第三篇破损件处理细则………错误!未定义书签。

第一章破损件的定义及产生的原因………错误!未定义书签。

第二章破损件上报期限……错误!未定义书签。

第三章破损件受理范围……错误!未定义书签。

第四章破损件上报条件……错误!未定义书签。

第五章破损件惩罚及获赔原则……………错误!未定义书签。

第六章包装物承载原则及包装规定………错误!未定义书签。

第七章有关交接规定………错误!未定义书签。

第八章破损件责任界定……错误!未定义书签。

第四篇其他类型问题件处理细则…………错误：未定义书签。

第一章污染件操作规定及处理原则………错误!未定义书签。

第二章错发件操作及处理原则……………错误!未定义书签。

第三章退回件操作规定及处理原则………错误!未定义书签。

第四章超区、盲点件操作规定及处理原则………………错误!未定义书签。

第五章进仓件操作及处理原则……………错误!未定义书签。

第六章问题件操作规定……错误!未定义书签。

第五篇有关告知及规定………错误!未定义书签。

附件一禁寄品目录…………错误!未定义书签。

附件二各类快件收费原则表………………错误!未定义书签。

附件三网点企业(办事处)开、关、停、转、代等有关规定(摘要)错误!

未定义书签。

附件四仲裁上报、处理流程图： 错误!未定义书签。

第六篇到付有关规定 65

第一篇延误件处理细则

第一章延误件的定义

第一条延误件的定义

1.延误件：是指在规定期效内延迟送达收件本人或本人指定的代收人的快

件。

导致延误送达的原因有：天气、交通等不可抗力原因，运单信息填写不全

或有误，未及时转运、转运错误、延误投递、误投递等。

第二章延误件的上报期限

第二条延误件的上报期限

2.延误件的上报期限

(1)对于未显示签收信息的延误件上报期限：自发件之日起15个日历天(以

成功上报仲裁系统为准),逾期不