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整体运维服务方案

广州贝塔信息科技有限公司

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目录

第1章项目概况3

1.1项目背景3

1.2项目目标3

1.3需求分析4

第2章运维服务管理体系建设5

2.1IT服务管理概述5

2.2运维服务管理流程体系7

2.2.1服务支持7

2.2.2服务提供15

2.3运维服务管理规划20

2.3.1第一阶段：服务磨合阶段20

2.3.2第二阶段：主动服务阶段24

2.3.3第三阶段：战略规划阶段28

2.4运维服务质量管理28

2.5建立运维管理规范31

2.5.1运维管理规范概要31

第3章信息系统运行保障方案33

3.1统一服务台建设33

3.2建立文档管理制度34

3.3一般信息化设备及相关软件运维管理40

3.3.1一般信息化设备服务范围40

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3.3.2一般信息化设备运维40

3.3.3例行维护流程图42

3.3.4一般设备服务方案43

3.4防（杀）病毒服务50

3.4.1防病毒服务需求50

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。51

3.4.3客户端防病毒升级软件52

3.4.4防毒组件及时更新52

3.4.5每周防毒系统部署情况统计53

3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估53

3.5信息资产巡检及普查服务53

3.5.1主动巡检53

3.5.2信息资产普查55

3.6其它有关说明及要求55

第4章运维服务计划方案56

4.1运维服务准备56

4.1.1签定必要的协议和约定56

4.1.2人员准备56

4.1.3工具准备57

4.2项目人员组织57

4.2.1人员结构57

4.2.2人员职责与岗位要求59

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4.3服务计划60

4.3.1服务时间60

4.3.2进场初始阶段60

4.3.3第一个服务阶段61

4.3.4第二个服务阶段62

4.3.5服务总结和延续阶段62

第5章应急服务方案63

5.1灾难应急措施63

5.1.1应急措施体制图与总则63

5.1.2大型灾难紧急行动方案64

5.2运行服务应急方案69

5.2.1启动应急流程69

5.2.2成立应急小组72

5.2.3应急处理过程72

5.2.4应急处理结果评估73

5.2.5统计和报告74

应急流程管理报告填写指南76

第6章服务水平质量承诺及服务管理78

6.1服务水平体系78

6.1.1报告服务78

6.1.2管理类服务79

6.1.3主动式服务79

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6.1.4响应式服务80

6.2服务承诺82

6.2.1服务级别承诺82

6.2.2服务质量承诺83

6.3服务管理84

6.3.1服务管理总则84

6.3.2服务流程管理86

6.3.3服务台支持管理86

6.3.4事件管理90

6.3.5问题管理91

6.3.6知识库管理92

6.3.