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IT运维服务管理标准

一、服务目标与范围

本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商

选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合

规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。

二、服务质量标准

1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快

解决。

2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。

3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。

4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。

5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据

的安全性。

三、服务提供商选择与评估

1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。

2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。

3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。

4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。

5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。

四、服务流程管理

1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。

2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。

3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。

4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。

五、人员培训与技能要求

1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。

2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。

3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。

4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。