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应用日语专业2011级学生实习月记表
班级
应用日语2班
学号
201103030214
姓名
毛倩倩
指导教师
姚赢
实习单位
静之湖度假酒店
周次及时间
第6个月（2013年12月23日至1月23日）
内容：来到静之湖的第六个月，感觉自己接下来要做的工作就是：怎样更好地服务客人，如何保证给每位员工最优质的服务，提高自己的服务质量。经过前五个月的观察与实践经验，总结出以下几点：
做好超市服务的工作就是要掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项。
一、看的技巧，就是要学会察言观色，懂的顾客心理，分清不同年龄、不同社会地位、不同性格。分清楚他们的购物心理。
二、听的技巧，就要拉近与每位顾客的关系，一定要注意倾听，一个善于倾听的超市服务员，往往更容易受到顾客的信任。
三、笑的技巧，是对意向顾客最有杀伤力的一种武器，自己脸上的应该时刻带着令人感觉信任、温暖的微笑。有一次自己心情不好，有一位内部员工来这里买东西，然后那个保安就问我烟多少钱，我头也没有抬直接说：八块。后来他又问了别的东西的价格，我很不耐烦的回答了他，结完帐时，他跟我说：其实微笑服务比较好。当时自己就想：真以为自己是上帝了啊，凭什么对你微笑服务啊？但是后来自己想明白了：因为自己做的就是服务行业，所以要对每一位顾客微笑服务。所以在以后的工作中，要尽量做到微笑服务。
四、说的技巧，及如何引导顾客。顾客在购物时，更在乎你怎么说，你说话的技巧往往是顾客购买与否的关键。在说话时，一定要常用服务用语，更要用顾客喜欢的方式去说。
五、动的技巧，即身体语言，要时刻明白自己始终代表的是河北外院的形象，尽管在工作的时候时刻保持正规的姿势很累，但是一定要克制自己一些懒散性的姿势，因为各种身体语言传递给顾客的都是不一样的涵义。有的时候感觉很累，于是就坐在桌子上面，但是那次特别不巧，正在自己在桌子上坐着时，一位客人来买东西看到了这一幕，自己当时感觉很不好意思。所以，以后我会更加注意自己的形象的，因为自己代表的不仅仅是自己，还有单位和学校的形象。
还要掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满。善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。有的时候顾客会对你不满，就会到人事部或者写纸条到酒店内部的意见箱中。当自己被投诉时一定要保持一个良好的心态。因为有的时候明明没有这件事，就是别人想在暗中整你一把。所以呢，对于投诉，自己的态度就是:有则改之无则加勉。
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