建筑卫生陶瓷行业双承诺服务规范.pdfVIP

建筑卫生陶瓷行业双承诺服务规范

1范围

本文件规定了建筑卫生陶瓷行业的企业为消费者提供放心消费和线下七日无理由退货双承诺服务

的基本原则和承诺内容。

本文件适用于建筑卫生陶瓷行业产品（以下简称产品）的产品销售和配套服务提供。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

T/CCIA0012—2021建筑卫生陶瓷行业售后服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

双承诺服务

指企业为消费者提供放心消费和线下七日无理由退货双承诺服务。

4基本原则

4.1主动承诺

4.1.1企业应围绕放心消费和线下七日无理由退货双承诺，在产品和服务质量、交易、经营场所、售

后服务和投诉处理等方面做出本文件所规定的承诺，并制作《放心消费和线下七日无理由退货双承诺

书》。

4.1.2企业应通过企业官网和中国陶瓷工业协会制定的平台，对签订的《放心消费和线下七日无理由

退货双承诺书》进行公示，并主动接受社会监督。

4.2积极践诺

4.2.1企业应结合自身情况对照本文件在产品和服务质量、交易、经营场所、售后服务和投诉处理等

方面做出积极的改进。

4.2.2企业应以本文件的相关要求作为解决消费纠纷的依据。

5承诺内容

5.1一般要求

应遵守国家法律法规和相关标准的要求。

5.2产品和服务质量

5.2.1提供的产品质量应符合有关标准，不应销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效变质产品，

不应掺杂掺假、以假充真、以次充好。

5.2.2提供的产品或服务应符合保障人身、财产安全的要求。

5.2.3提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规规章要求或合同约定。

5.2.4对于待销产品，应设立产品质量检查岗位，明确工作职责，定期组织产品质量检查，并有相应

的工作记录。

1

5.2.5产品标识应符合相关法律法规规章的要求，不销售伪造产地和冒用他人厂名、厂址、认证标志

的产品。

5.3交易

5.3.1基本要求

5.3.1.1产品或服务的质量、性能等信息应当真实全面，无虚假承诺、虚构成交价格、虚构成交量等

欺诈行为。

5.3.1.2应使用合格的计量器具，定期对计量器具进行检定校准，计量、称重操作规范，计量结果公

平准确。

5.3.1.3广告、海报、单页等宣传品所传达的信息应与实际相符，无虚假宣传行为。

5.3.1.4应使用统一、规范的合同文本，不应以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费

者不公平不合理的规定。

5.3.1.5应遵守公平交易的原则，不应设定不公平、不合理的交易条件，不强制交易。在经营活动中

使用的格式条款应符合相关法律法规规章的要求。

5.3.1.6以预收款方式提供产品或服务的，应与消费者约定产品或服务的数量和质量、价款或者费用、

履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容，并按照约定提供产品或服务。

有退款要求的，应按照约定或相关法律法规的要求退款。

5.3.1.7应按规定或商业惯例主动向消费者出具购货凭证或服务单据。

5.3.2签订合同前的服务

服务方在接收到顾客的购买意向时，应向顾客了解具体需求，根据顾客需求提供服务：

a)专业、客观介绍陶瓷产品性能及适用场景，与顾客充分沟通，推荐符合顾客期望的产品；

b)设计师根据陶瓷产品使用场所情况，提供装饰设计及效果图；

c)派技术人员到安装、铺贴现场测量，并根据测量数据提供安装、铺贴方案。

5.3.3交易价格

5.3.3.1应以质价相符、诚信的原则制定产品或服务的价格。

5.3.3.2不应在明码标价之外收取费用。

5.3.3.3销售产品或提供服务时应明示价格且标价真实、准确。销售建筑卫生陶瓷产品时，使用物价

管理部门统一规定的标签或其批准的标签，价签使用阿拉伯数字标明金额，真实注明产品的品名、产地、

计价单位等内容，货签相符、对位、醒目。

5.3.3.4不应采集虚假打折、让利、促销、虚假标价等价格欺诈行为。

5.3.3.5不应存在串通操作市场价格、哄抬物价等行为。

5.3.4产品及服务信息

5.3.4.1陶瓷产品包装