游客个别要求的处理.pptVIP

第八章游客个别要求的处理

;;;;导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。

决不能置之不理，更不能断然拒绝。

不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。

对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。

当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。

经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。;;第一节

处理游客个别要求的基本原则;;一、符合法律原则;二、合理可行原则;三、公平对待原则;四、尊重游客原则;;五、维护尊严原则;第二节

餐饮、住房、娱乐、购物方面

个别要求的处理;一、餐饮方面个别要求的处理;（一）对特殊饮食要求的处理;;（二）要求换餐;1．首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。

2．询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。

3．如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一