跨境电子商务客服与沟通-期末试卷及答案 .doc

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《跨境电子商务客服与沟通》期末试卷

一、判断题:请仔细阅读下列表述，判断正误，正确的打“√”，错误的打“×”。（共20题，每题1分，共20分）

（）1、跨境电商客服就是国际版的淘宝客服。

（）2、一般来说72小时内发货。

（）3、卖家已发货的订单,运单号在24小时内可修改之内可以修改,超过24小时的,无法处理。

（）4、卖家可以删除交易成功或者交易关闭的订单。

（）5、在买家未付款的状态下,卖家可以修改价格。

（）6、针对买家未付款,卖家自主无故关闭交易,可以发起投诉,建议联系卖家咨询或选取其他店铺购买。

（）7、手机订单在支付金额下会有一个蓝色的标识手机订单

（）8、若卖家无理由关闭订单（表示无货等情况）,买家可以对卖家发起违背承诺的投诉。

（）9、在帮助中心查找业务知识,只要有关键字匹配就行了,不需要详细描述问题。

（）10、信用卡支付业务,在退款退货维权成功后,手续费可以退还。

（）11、只要买家已付款的情况下,买家随时可以申请退款。只是申请退款的理由是否支持,是由淘宝维权处理专员根据交易凭证进行判定的。

（）12、在收货方未收到货物之前,所有的责任与风险都需要卖家与快递公司承担,买家可以直接找卖家处理。

（）13、运费险一定要买家购买才可以。

（）14、如果卖家发布宝贝时不小心发错了价格,在买家未拍下前可及时修改；但如果买家已经拍下,建议卖家联系买家说明情况,征得买家同意后关闭交易。

（）15、在淘宝上下订单,也可以用线下货到付款的交易形式。

（）16、跨境电商客服的广义概念是在跨境电子商务业务中，以客户为导向，为其提供服务并使之满意。

（）17、拍下商品后不付款,对账户没有影响。

（）18、申请子订单退款,必须在子订单处一笔一笔申请,不能一起申请。

（）19、正在进行的交易订单是无法隐藏的,交易成功或者交易关闭的订单是可以删除。

（）20、跨境电商客服初级岗位包括外贸主管、运营专员。

二、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1、亚马逊平台系统默认发货期限是（）天。

A.3B.5C.2D.7

2、速卖通的卖家服务等级每月末评定一次，考核包括客户不良体验订单率、卖家责任裁决率、和（）。

A.支付进度

B.好评率

C.坏账率

D.搜索排序

3、同一个账号申请代付,一天最多可申请（）代付。

A.8笔B.5笔C.2笔D.10笔

4、Wish平台要求诚信店铺的有效跟踪率达到（）及以上。

A.95%B.80%C.90%D.85%

5、Shopee平台实行（）天无理由退货政策。

A.3B.5C.10D.7

6、跨境电商客服的工作目标不包含（）。

A.保障账号安全B.降低售后成本

C.监控管理D.打包发货

7、（）是跨境电子商务营销和销售之间的纽带，其作用非常重要。

A．客户关系 B．售前客户服务

C．售中客户服务 D．售后客户服务

8、通常情况下，如买家下单后未及时付款，卖家应该（）。

A.在买家下单后1至2天仍未付款，且未回复付款提醒邮件的情况下，推荐关联产品

B.通过提醒买家是否有一些关于产品价格、尺寸等问题，并顺便提醒买家付款，承诺付款后会尽快发货

C.立即提出为买家提供礼物或者折扣，促成买家付款交易

D.主动发货，获取买家的信任

9、关于迟发率说法正确的是（）

A.迟发率是在一段时间内，预计发货时间之前确认发货的订单数量

B.迟发率适合卖家自己配送订单和亚马逊FBA订单

C.亚马逊平台迟发率指标显示在卖家平台“绩效”—“客户满意度”—“账户状况”部分

D.迟发率是在一段时间段内，预计发货时间之后确认发货的订单数占订单总数的百分比

10、关于设置配送费用和运费的说法正确的是()。

A.“配送设置”选项里可以不用按照地区来编辑运费模板

B.“配送设置”可以按照商品数量、重量或者订单金额进行设置

C.“配送设置”可以不用设置

D.不影响卖家的收入

三、多选题（共15题，每题2分，共30分）

1、卖家发货的时间可以自己设置,以下哪些设置没有？

A、1天B、2天C、3天D、4天

2、跨境电商行业从