《零售基础》课件 第三章：消费者洞察.pptx

零售基础;单元1商业与零售认知

1.1商业概述

1.2零售概述

1.3零售业的发展

单元2零售企业战略与组织结构

2.1零售企业战略制定

2.2零售企业组织结构设计

单元3消费者洞察

3.1消费者的人口统计特征和消费方式

3.2影响消费者购买行为因素

3.3消费者数字化管理

单元4商品规划与管理

4.1商品分类与商品结构

4.2自有品牌开发

4.3商品数字化管理;单元5零售企业消费场景打造

5.1零售消费场景概述

5.2打造互动式体验消费场景

5.3打造沉浸式购物体验

单元6零售营销模式创新

6.1传统零售模式变革

6.2新零售营销模式

单元7零售供应链管理

7.1零售供应链认知

7.2零售企业采购管理

7.3零售企业物流管理

单元8零售服务管理

8.1零售服务的重要性

8.2零售服务的设计

8.3零售服务质量管理;一;一;老牌自行车的困境

据统计，“凤凰”牌自行车的营业收???曾一度占到了上海市生产总值的一个百分点，这是一项非常了不起的数据。然而，谁也没想到，风光一时的自行车市场没有再创新高，反而日渐低迷了起来。

首先，自行车市场经过了几十年的膨胀，已经达到了相当饱和的地步了，其次，随着时代的变化，人们的需求渐渐的有了更进一步的拓展。再加上汽车开始进入到了日常生活中来，“永久”、“凤凰”这些老牌自行车开始退出了时代的舞台，这些企业没有成功转型，迎合时代的改变，可以说，没落似乎是早晚都要到来的。;更加令这些国营品牌雪上加霜的是，“捷安特”、“美达利”这些中高端外来品牌的自行车抢占了仅存的一些自行车市场。由于外国人对于骑行运动文化的热衷，它们这些外来品牌早早的就改变了自行车“代步”功能的定位，外国人眼里的自行车已经是一种运动、文化、健康生活的象征，这些理解与国内的老品牌们差距较大。也导致了两种极端的品牌形象差异，作为新一代的消费者，自然抛弃了旧的观点，吸纳了这些新兴文化。;（一）年龄差异

消费者的消费行为会随年龄的变化而呈现出不同的特点，不同年龄层的消费者有着不同的需求结构和消费心理。一方面，在不同年龄阶段的生理发育状况会制约心理的发展；另一方面，不同年龄阶段的消费者面对的社会环境也有很大的差异，其社会化的内容和过程也因年龄而异。一般而言，可以将消费者按年龄划分为4个群体。

;（一）年龄差异

1.少年儿童消费者。少年儿童消费者群体是由初生婴儿到14岁的消费者组成的群体。;（一）年龄差异

2.青年消费者。;（一）年龄差异

3.中年消费者。中年消费者是指年龄在35~60岁之间的人群。;（一）年龄差异

4.老年消费者。老年消费者是指年龄在60岁以上的人群。;;(二)性别差异

1、男性消费行为特征;(二)性别差异

2、女性消费行为特征;(三)收入水平

1、高收入消费群体的消费行为特征;(三)收入水平

2、低收入消费群的消费行为及心理特征;（四）职业不同

（五）教育程度

教育程度可以影响消费者偏好以及消费认知，比如，受教育程度越高的群体更愿意尝鲜、购买新产品以及加快消费品的更新换代等等。;（六）区域不同

第一，不同地理区域具有不同的气候、文化与族群，因而导致不同的生活形态和偏好。

第二，地理区域的发展与经济结构可能随着时间的推移而产生巨大的变化。

;广义的生活方式是指人们生存和活动的方式，狭义的生活方式是人们与消费资料结合的方式，即消费方式。;（一）消费方式的分类

消费方式可以区分为消费者个体直接进行的消费和社会集体统一组织的消费两种基本形式。;社会集体统一组织消费的必要性，也出自两方面的原因:一是某些消费对象就其自然属性来说,不可能分割为众多单位供消费者单独消费，只能以社会公共消费的形式进行消费；或者以社会公共消费形式进行消费取得的消费效果更佳。;二是社会为了实现社会政治、经济、文化、福利等社会目标，必须对消费者的某些消费给予一定的统一组织，保证消费者共同的消费权利和规定相应的消费责任。比如为了提高人口素质、控制人口数量，或为了实现社会成员全面发展，社会以免费、低价或补贴的形式向消费者提供教育、劳动保险、医疗等劳务和计划生育、医药卫生用品等物质消费品，使其不完全经过市场买卖而具有社会公共消费的性质。;（二）消费方式的制约因素

1.它取决于一定的生产力发展水平和一定的生产方式

2.适应一定生产力的生产关系也决定着一定的消费方式;（三）消费者行为的变化

;（三）消费者行为的变化

;（四）生活方式发展变化趋势分析;（四）生活方式发展变化趋势分析;一;;;;;;;;;;;;;;一;;;;;传统CRM数据：解决的是“客户是谁”、“客户买过什么东西”的问题，记录的是客户“真实”的信息。