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本申请公开了一种对话处理方法、装置、电子设备及存储介质，用于在坐席与用户的对话过程中加入矛盾预警机制以优化对话过程，从而提高业务达成率，降低用户投诉率。所述方法包括：获取目标坐席与用户的对话过程中实时产生的对话文本和对话文本所属的说话人角色；将对话文本输入说话人角色对应的角色矛盾预测模型，得到对话文本中的潜在矛盾信息，以及基于潜在矛盾信息确定对话文本对应的矛盾预警值；将当前时刻对应的对话文本集输入对话矛盾预测模型，得到对话文本集的矛盾预测结果，以及基于矛盾预测结果确定对话文本集对应的矛盾预警值；
(19)国家知识产权局
(12)发明专利申请
(10)申请公布号CN117494715A
(43)申请公布日2024.02.02
(21)申请号202310500739.8
(22)申请日2023.05.05
(71)申请人马上消费金融股份
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