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吴中区行政服务中心服务运营的问题与对策研究的中期报告

中期报告

一、问题分析

1.服务质量不稳定

吴中区行政服务中心提供的服务质量不稳定，有时效率很高，有时却很慢。一方面，其工作人员对服务对象不同的工作态度和服务愿望也不同；另一方面，服务流程的设计也影响了服务质量。

2.信息沟通不畅

服务对象在提交申请材料时常常因没有提供足够的信息而被要求重新提交材料，且在办理过程中也难以及时通过信息平台及其他渠道了解办理进度，接受审批结果等亟需知晓的信息。

3.预约及现场服务流程不合理

该服务中心的一些业务仍需要通过现场办理，但现场服务流程不合理，导致服务对象需要排队等候，等待时间过长。

二、对策建议

1.提高服务质量

a)加强对工作人员的培训和管理，使其服务素质更高。

b)加强对服务对象的沟通和反馈，大力倡导服务文化。

c)优化服务流程，简化申报手续，提高办理效率。

2.完善信息沟通

a)加强信息平台建设，提供多样化的信息服务，降低服务对象信息沟通的成本。

b)提供公开透明的信息，使服务对象了解办理要求和流程。

c)建立反馈机制，及时接受并处理服务对象反馈。

3.优化预约及现场服务流程

a)增加预约服务窗口，为服务对象提供更多的预约服务。

b)优化服务现场布局，加强对服务对象的引导和服务。

c)通过自助服务机和移动应用等方式，实现部分业务自助办理，减少现场服务人员数量。

三、实施方案

1.提高服务质量

a)加强服务人员培训，提高服务素质；

b)建立服务质量考核机制，对优秀的服务人员进行表彰；

c)加强服务对象维权意识宣传，建立服务反馈机制。

2.完善信息沟通

a)增强信息平台的服务内容，提供更多服务，并且提高信息准确性；

b)在服务大厅中加设自助服务机和信息查询终端，为服务对象提供更多信息服务；

c)建立服务热线，加强服务对象的信息查询和反馈。

3.优化预约及现场服务流程

a)增加加快窗口数量，提供更多的服务窗口；

b)在服务大厅引入数据管理系统，实现服务对象的自主查询服务办理进度；

c)在20%业务场所设置自助终端。

四、预期效果

1.提高服务质量

通过加强服务人员教育和培训，建立服务反馈机制，使服务质量得到改善。

2.完善信息沟通

通过加强信息平台建设、增设自助服务机和信息查询终端，建立服务热线，实现信息沟通的畅通，提高了服务质量。

3.优化预约及现场服务流程

优化预约及现场服务流程，增加加快窗口数量，提高自助终端和信息查询的覆盖率，减少了服务对象的排队等待时间，优化了服务对象的办理体验。

五、总结

吴中区行政服务中心的问题在服务和信息沟通、预约及现场服务流程上存在不足，但通过加强服务人员培训和管理、完善信息沟通、优化预约及现场服务流程等对策，预期可以提高服务质量，完善信息沟通，优化预约及现场服务流程。当然，实施推进的过程中也会因各方面的限制和困难而面对一些阻力，但总体上来看，此项工作有积极的现实意义和实施价值。