邮政服务质量管理专项检查工作总结范本（二篇）.docVIP

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邮政服务质量管理专项检查工作总结范本

____储蓄银行莆田市分行服务

质量监督管理办法(试行)

第一章

总则

第一条

为进一步提升全市邮政金融服务质量，建立健全市、县(区)、网点三者之间联动的、长效的服务管理体系，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合《____储蓄银行电话银行业务管理办法(试行)》、《____储蓄银行营业网点服务规范(试行)》、《____储蓄银行____省分行服务质量监督管理办法(试行)》，特制定本办法。

第二条

服务质量管理工作的指导思想。____“预防为主、分级管理、下一级对上一级负责”的原则，紧紧围绕邮政金融业务发展，以提高服务质量，规范金融秩序，突出抓好营业网点日常服务管理，为客户提供更加优质高效的服务，促进邮政金融各项业务健康发展。

第三条

本办法适用于各县(区)支行、金融代理部、各____储蓄网点。

第二章

管理____与人员配置

第四条

市、县(区)支行、金融代理部服务管理____为“服务管理领导小组”。市分行综合业务部为服务管理工作的主要管理部门，信贷业务部、公司业务部、综合业务部及各相关业务岗位为服务管理协作部门和岗位；各县(区)支行、金融代理部作为服务管理工作的责任部门，全面负责本辖内所有营业网点的服务管理实施工作。

第五条

服务管理工作要指定专人负责，市分行服务管理部门至少配备____名专职服务管理员，并配有服务管理b角；各县(区)支行、金融代理部至少配备____名专(兼)职服务管理员、并配有服务管理b角；各营业网点有配备大堂经理的由大堂经理负责本网点服务管理工作，未配备大堂经理的至少指定____名人员负责本网点的服务现场管理。

第三章

管理职责

第六条

服务管理领导小组职责

全面负责全省____银行的服务管理工作，审议并判定全重、特大服务问题或服务案件，根据事件性质提出处罚意见。

第七条

市分行综合业务部职责

一、____执行服务管理规范化标准和规章制度，制定年度服务管理规划，开展服务管理人员培训，管理服务文档。

二、监督、指导县(区)支行、金融代理部服务管理工作，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

三、受理省分行转来的总行9558____投诉工单，及时协调相关部门或县(区)支行、金融代理部给予妥善处理，并在____个工作日内进行反馈。

四、根据省分行派发工单及各渠道客户投诉情况，分析客户投诉成因，提出解决服务问题的意见和建议，落实并督促整改；负责汇总分析全市客户服务分析报告，定期通报全市服务情况及95580业务发展情况，按时向省分行上报各类服务质量管理资料。

五、负责接收各县(区)支行、金融代理部转交抄送的关于影响系统正常对外服务的相关文件、通知、网点资料变更、各县(区)支行新增的业务讯息，并按规定格式和规定流程汇总业务知识库，及时修改或上报省分行。

六、____开展网点柜面优质服务规范化评比活动，建设优质服务示范性窗口，树立优质服务标兵典型。

第八条

各县(区)支行、金融代理部服务管理部门职责

一、根据上级行年度服务管理规划，制定本支行服务工作计划并按进度落实。

二、____执行上级行服务管理规范化标准和规章制度，按月____开展网点服务管理人员培训，管理服务文档。

三、监督、指导各营业网点服务管理工作，检查网点大堂经理岗位人员履职情况，抽查营业网点窗口服务情况，根据检查结果出具处罚意见并督促整改。

四、受理上级行转来的95580投诉工单，及时到责任网点进行调查，协助相关部门给予妥善处理并在____个工作日内回复。

五、负责落实营业网点“日检查、月分析、季报告”的服务报告制度，对上级行提出的整改意见必须认真落实整改，并及时填报整改回报书反馈。

六、制定本单位服务工作培训计划，按照服务规范要求对网点服务人员进行服务礼仪和基本技能培训。

七、每月____支行(营业所)服务明星的评选，并给予表彰和奖励。

八、加强服务方面的宣传报道。各营业网点应就本单位服务管理创新、好人好事等及时宣传报道，便于在全行推广。

第九条

各营业网点应建立如下制度并履行相应职责

一、建立晨会制度。各营业网点要在每天营业开始前____分钟召开晨会，晨会参加人员为全体营业人员，每次晨会时间____分钟左右为宜，并指定专人在每天晨会结束后及时填写《____银行莆田市分行营业网点晨会日志》(闽邮银服04)。晨会内容主要包括：检查员工着装、仪容仪表；总结前日服务情况并安排当天工作；调整心态迅速进入精神饱满的工作状态。

二、建立日常服务管理制度。网点大堂经理(没有配大堂经理的要指定一人专门负责)每日要对照营业网点服务规范要求，做好现场管理工作，并填写《____银行莆田市分行营业网点大堂经理工作日志》(闽邮银服05)。日常服务管理主要