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加油站常见问题处理考试
一、选择题
1、加错油品情况下，高品号加成低品号的处理方式有哪些？[多选题]*
A、征得顾客同意后，补充加注与车型压缩比匹配的高品号汽油√
B、征得顾客同意后，抽出油箱油品，按照客户要求重新加注高品号汽油
C、通过赠送电子券、燃油添加剂帮助清洁发动机积碳等方式进行沟通处理
D、将加错的油品抽出，重新加注正确的油品
E、建议顾客到指定品牌4S店处理
2、加错油品情况下，低品号加成高品号的处理方式有哪些？[多选题]*
A、征得顾客同意后，补充加注与车型压缩比匹配的低品号汽油√
B、征得顾客同意后，抽出油箱油品，按照客户要求重新加注低品号汽油
C、通过赠送洗车券、电子券或燃油添加剂帮助清洁发动机积碳等方式进行沟通处理
D、将加错的油品抽出，重新加注正确的油品
E、建议顾客到指定品牌4S店处理
3、加错油品情况下，柴汽混油的处理方式有哪些？[多选题]*
A、第一时间制止顾客启动车辆√
B、与顾客协商解决方式，可以通过清洗油箱等方式处理
C、建议顾客到指定品牌4S店处理
D、通过视频监控等核实客户加油时间、枪号，再征求客户意见，提出处理建议
E、启动新闻危机应急处理预案
4、未按顾客要求加油凑整时，应该采取哪些措施？[多选题]*
A、征得顾客同意后进行凑整√
B、给顾客道歉，安抚顾客情绪，并上报前庭主管协助处理
C、对凑整金额免单
D、给顾客赠送电子券
E、给顾客赠送饮料、零食等小礼品
5、员工操作不当导致轻微加洒、冒油品时，应该采取哪些措施？[多选题]*
A、第一时间向顾客致歉，并用干净的纯棉毛巾为顾客擦拭车辆√
B、上报前庭主管处理
C、给顾客赠送洗车券
D、给顾客赠送电子券
E、给顾客赠送饮料、零食等小礼品
[多选题]
6、顾客离站时未关闭油箱盖或油箱盖遗留在站上的处理方式是什么？[单选题]*
A、通过系统查询顾客信息，或通过微信群等方式，迅速联系顾客√
B、向顾客致以歉意，积极沟通处理
C、给顾客赠送洗车券
D、上报前庭主管处理
7、顾客在现场等待加油时，员工应该采取什么措施？[单选题]*
A、第一时间致歉顾客√
B、上报前庭主管并说明情况
C、设立正在交班的提示牌或播放提示音频
D、设置按铃提供叫醒服务
8、当顾客停车不到位无法正常加油时，员工应该怎么做？[单选题]*
A、迅速引导顾客至准确位置停靠加油，并向顾客致歉√
B、迅速指挥车辆移动到位，同时注意观察四周，保证安全
C、向顾客解释原因并引导车辆到其他加油岛位加油
D、记下跑单车辆的车牌号及跑单人员的样貌特征，并报告前庭主管
9、如果插队车辆执行紧急任务，加油站员工应该怎么处理？[单选题]*
A、给其优先加油并对排队车辆做好解释工作√
B、引导车辆到其他加油岛位加油
C、记下跑单车辆的车牌号及跑单人员的样貌特征，并报告前庭主管
D、准备好告示牌并指定人员现场引导解释
10、加油站临时无法加油时，应该采取哪些措施？[多选题]*
A、在现场摆放告示牌√
B、在加油站入口处指定人员现场引导解释
C、向956100客服中心备案
D、提供附近其他加油站的地址和距离
11、当顾客对加取散装油品政策不认可时，员工应该怎么做？[多选题]*
A、加强与当地派出所沟通，了解相关政策√
B、准确、耐心告知顾客原因
C、一次性告知所需资料，避免顾客多次到站
D、让顾客多次到站以便更好地了解政策要求
12、员工应该如何制止顾客在加油站现场接打电话？[单选题]*
A、第一时间做好解释，礼貌劝阻√
B、高声制止，以引起顾客的注意
C、通过手势提醒顾客，不宜高声制止
D、不做任何干涉，尊重顾客的隐私
13、员工应加强与当地派出所沟通，及时掌握确认散装油管理政策的相关要求。[单选题]*
A、需要派出所盖章√
B、需要居委会开证明
C、需要身份证复印件
D、需要驾驶证复印件
14、当顾客无法加取油品时，员工应准确告知顾客原因，并一次性告知所需资料。[多选题]*
A、身份证复印件√
B、驾驶证复印件
C、居民身份证明
D、居委会开证明
15、员工应如何制止顾客在加油站现场接打电话？[多选题]*
A、高声制止√
B、走近客户通过手势提醒
C、礼貌劝阻
D、提醒顾客加油站是危化品经营场所
16、员工应如何制止顾客在加油站现场拍摄视频？[多选题]*
A、礼貌提醒并制止√
B、告知顾客可以提供相关资料
C、提示顾客移步区域
D、邀请顾客进入爆炸危险区域进行拍摄
17、顾客到站兑换非油商品无货时，员工应如何处理？[单选题]*
A、立即联系就近站点是否有库存√
B、留下顾客的联系方式，等货物到货后通知顾客
C、告知顾客可以到其他加油站兑换
D、告知顾客无货，无法兑换
18、员工在清洁卫生间时应注意什么？[多选题]*
A、先询问是否有人正在使用√
B、停下清洁工作，让顾客先使用卫生间
C、小心地滑，
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