电商售前客服岗实习.docxVIP

《企业项目实践》

实习企业介绍

Z公司是HK上市市值最大珠宝公司，专营Z品牌珠宝玉石金饰业务，是集原料采购、生产设计、零售服务的综合性经营企业，是中国内地及香港最著名及最具规模的珠宝首饰品牌。

Z珠宝金行有限公司为Z集团全资附属公司，专营Z品牌珠宝玉石金饰业务，是集原料采购、生产设计、零售服务的综合性经营企业，拥有超过80年历史，是中国内地及香港最著名及最具规模的珠宝首饰品牌。

Z珠宝为全球最大钻石毛胚供货商英国钻石贸易公司DTC（DiamondTrading

Company）全世界78个特约配售商（Sightholder）之一，获直接配售天然钻石原胚，在整

个大中华地区属首间获得此殊荣的钻石商，地位超然。此外，Z亦成为国际矿业巨子

RioTintoGroup旗下力拓钻石公司RioTintoDiamonds的特选钻石商（SelectDiamantaire），地位等同特约配售商。在整个大中华地区，只有少数钻石商同时获得此两项殊荣。

Z珠宝在南非设有两间珠宝切割打磨工厂，同时也在中国内地及香港开设切割打

磨工厂及珠宝首饰设计制造工厂，每年生产各类首饰超过700万件。

Z主要经营珠宝首饰零售，批发和制造业务。Z销售货品种类繁多，款式新

颖独特，极具品味，包括999.9纯金首饰、钻石、宝石、玉器、南洋珍珠、日本养珠首饰等；

公司更直接向意大利选购最流行之K金首饰；位于港澳区的Z更有代理世界名牌钟表，

为顾客带来多元化之选择。

Z珠宝金行有限公司在香港及国内的珠宝首饰行业里，每年销售额占市场第一位。

Z珠宝在中国内地、香港、澳门、台湾、马来西亚、韩国等地共有超逾2000家连锁

店，并进一步扩张，提前完成在2016年将连锁店数目扩张至超逾2000间的目标。

现时，Z珠宝每年销售额达300亿港元（截至2012年3月31日的财政年度，Z全

年收入达到了565.6亿港元），市值逾1000亿港元，聘用员工逾30000人，是中国内地及

香港最著名及最具规模的珠宝首饰品牌。随着国家经济迅速发展，珠宝市场潜力越见庞大，

周大福珠宝亦将按年增加投资，汇聚各方人才，为创造华人第一珠宝品牌的目标而努力。

工作岗位与工作内容介绍

工作岗位：客服专员

工作内容介绍：负责在线接待顾客，处理顾客的疑问，适当的推荐产品和介绍卖点，并进行催付达成交易

岗位职业知识能力与素质要求及评价表

岗位名称

客服专员

岗位工作职责

售前在线

工作流程

了解当天活动内容-上线-处理顾客问题

岗位沟通链

沟通中的典型问题

问题后的解决措施

工作任务

评价

难度

重要度

专业知识要求

评价

难度

重要度

专业能力要求

评价

难度

重要度

职业素质要求

评价

难度

重要度

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

学生

专家

1．售前在线

8

1

4

1.1了解店铺的产品

9

4

4

能够快速找到产品信息

9

1

4

准确

9

2

2

1.2珠宝知识全面

7

3

3

能够清楚的知道产品的材质

10

1

3

细心

9

1

1

1.3了解不同产品的物料包装

10

1

1

能够清楚的知道物料的包装和尺寸信息

7

3

3

耐心

8

3

3

1.4活动价格的计算

9

2

3

了解清楚当前的活动内容

8

1

3

细心

8

4

4

2定制事宜

2.1了解定制的步骤

9

3

4

能够清楚各个定制的表格

10

2

4

信息准确

9

3

3

2.2清楚定制的时效

9

3

4

核对好定制信息和清楚定制的时间

10

3

4

细心

9

3

3

2.3定制产品的售后问题

8

2

2

需告知顾客定制产品不支持退换货

10

1

1

及时告知

10

1

1

3异议处理

3.1产品是否支持调节

8

1

1

清楚产品的款式

8

2

2

专业

8

2

2

3.2了解产品的退换货时效

10

2

3

需告知顾客不同材质的退货时效和注意事项

10

2

3

及时告知

10

1

3

3.3产品出现问题的处理方法

6

4

4

清楚不同出现不同情况时的处理方式

6

4

4

专业，耐心

7

3

3

3.4物料补寄的事宜

9

2

2

清楚补寄的地址和时效

9

1

2

耐心

8

2

1

4促进交易

4.1清楚发货时效

10

1

1

能够及时了解到不同时期的发货时效

10

1

2

信息快速准确

9

1

2

4.2邀请购买

8

2

2

能够解决顾客疑问并适当的根据情况催付

9

2

4

专业

9

2

4

4.3了解产品的寓意

7

3

2

能够清楚的知道产品的设计理念

7

2

3

专业，耐心

8

2

3

四．遴选瓶颈因素

1、难度最高的工作任务

1.

1.难度最高的工作任务（3.异议处理）

1.1难度最高的知识（3.3产品出现问题的处理方法

1.1难度