便民服务中心服务规范.pdfVIP

便民服务中心服务范

1范围

本文件规定便民服务中心（以下简称“中心”）服务的总体要求、入驻部门、服务事项、窗口设置、

窗口人员、窗口服务流程、信息公开、投诉处置。

本文件适用于便民服务中心的服务工作。村（社区）便民服务站可参照执行本文件。

2范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T40756全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南

DB51/T1618便民服务中心建设规范

BMFW/T1便民服务中心日常管理规范

BMFW/T3便民服务中心“办不成事”反映窗口服务管理规范

BMFW/T4便民服务中心礼仪规范

BMFW/T5便民服务中心帮办代办服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

便民服务中心

设立的，面向社会集中受理、办理本和上级政府部门授权或委托的行政许可事项，以及公共服务事

项，并提供咨询、帮办、代办等综合性便民服务机构。

3.2

服务对象

依据法律法规对行政许可事项提出申请，对公共服务和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。

4总体要求

按照“规范、公开、便捷、贴心”的原则，依托一体化政务服务平台，紧贴群众需求，提升服务效

能，创新服务手段，建设优质高效的便民服务体系，增强人民群众的满意度及获得感。

5入驻部门

1

5.1社保、

民政、残联、就业、医保、农业、林业、住建、自然资源、卫建、退役军人事务、司法应全部入驻。

5.2设有市场监管、税务局、派出所（户籍业务）的乡镇相关依申请服务事项应全部入驻。

5.3鼓励党群服务、水电气视讯、金融、邮政等其他特色服务事项入驻。

6服务事

6.1行政权力事项应包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行

政权力事项。

6.2公共服务事项应包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保

障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项。

6.3中介服务事项应实行清单管理，并向社会公布服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准、

依据等要素。

6.4应制定、公示服务事项目录清单，包含事项名称及内容。

6.5应建立健全服务事项动态管理机制。中心根据业务变化和实施情况及时向上级管理机构提出调整

服务事项基本目录或实施清单的申请。管理机构负责行政许可服务事项基本目录、实施清单的审核发布。

7窗口设置

7.1设置综合受理窗口，具体数量可结合服务对象数量、场地大小、进驻事项等确定。

7.2针对较强专业性业务，可依托综合窗口设置特色专业服务。

7.3“办不成事”反映窗口应符合BMFW/T3的要求。

7.4办公设施应符合DB51/T1618的要求。

7.5可根据实际情况预留备用窗口，在阶段性业务量大、节假日前后等群众办事集中特殊时间段启用。

8窗口工作人员

8.1应符合BMFW/T2的要求。

8.2服务礼仪应符合BMFW/T4的要求。

9窗口服务流程

9.1线下服务

9.1.1接受咨询

9.1.1.1窗口工作人员应为服务对象做好咨询和引导服务。

9.1.1.2对属于中心办理的服务事项，应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复，引导

服务对象到相关窗口办理，并发放《服务事项指南》，见表A.1。

9.1.1.3对不属于中心办理的服务事项，应按照首问负责制做好解释说明并指导服务对象到相关部门

办理。

9.1.1.4对停止办理、无须许可审批的服务事项，应向服务对象做好解释说明。

9.1.1.5对申请帮办代办的服务，应符合BMFW/T5要求。

2

9.1.2指导填写

应按办事指南和《服务事项指南》等的相关要求，协助老、弱、病、残、孕或其他有