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$number{01}候车员岗前培训2024-01-15汇报人：PPT可修改

目录岗位职责与工作流程客运安全与应急处理旅客服务与沟通技巧票务管理与操作技能团队协作与职业素养

01岗位职责与工作流程

辅助乘客上下车提供乘车咨询维护车站秩序候车员岗位职责确保乘客在车站内有序候车，遵守相关规定，保障车站安全。协助老、弱、病、残、孕等特殊乘客上下车，确保乘客安全。为乘客提供准确的乘车信息，包括车次、时刻、票价等。

岗前准备提前到岗，整理仪容仪表，佩戴工作证件，了解当日车次及运行情况。接待乘客热情接待进站乘客，主动询问乘车需求，提供必要的帮助。维护秩序引导乘客有序排队候车，保持车站内环境整洁，制止不文明行为。解答咨询耐心解答乘客提出的问题，提供准确的乘车信息和建议。协助上下车在车辆到站时，协助特殊乘客上下车，提醒乘客注意安全。处理问题遇到乘客投诉或突发事件时，及时报告并协助处理。工作流程介绍

服务态度服务效率服务质量仪容仪表团队协作服务标准与规范热情周到，微笑服务，使用文明用语，尊重每一位乘客。快速准确地为乘客提供所需信息和服务，减少乘客等待时间。确保所提供的服务符合相关标准和规范，不断提高服务水平。保持整洁的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工作证件。与同事保持良好的沟通和协作，共同为乘客提供优质的服务。

02客运安全与应急处理

123客运安全知识危险源识别与防范学会识别客运过程中的危险源，如超载、超速、疲劳驾驶等，并采取相应的防范措施。安全规章制度熟悉并遵守客运安全相关规章制度，如安全操作规程、安全检查制度等。安全设施设备了解并掌握客运场站、车辆的安全设施设备的使用方法，如灭火器、安全锤、安全带等。

与相关部门协作突发事件应对紧急救援技能应急处理措施了解与客运安全相关的部门（如公安、消防、医疗等）的联系方式和协作流程，以便在需要时能够及时请求援助。掌握针对突发事件（如自然灾害、恐怖袭击等）的应急处理措施，如疏散乘客、报警求助等。学习基本的紧急救援技能，如心肺复苏、止血包扎等，以便在事故发生时能够迅速救助受伤人员。

安全事故案例分析典型事故案例解析通过分析典型的客运安全事故案例，了解事故发生的原因、过程和后果，从中吸取教训，避免类似事故的再次发生。事故应急处置经验分享邀请有丰富经验的客运安全专家或事故亲历者分享他们在事故应急处置过程中的经验和教训，提高候车员的应急处置能力。安全事故预防策略探讨结合案例分析，探讨预防客运安全事故的策略和措施，如加强安全管理、完善安全制度、提高员工安全意识等。

03旅客服务与沟通技巧

掌握旅客在候车过程中的基本需求，如安全、舒适、便捷等。了解旅客需求旅客心理特征服务态度与行为学习旅客在候车过程中的心理变化，如焦虑、期待、不满等。培养良好的服务态度，掌握正确的服务行为，以满足旅客的心理需求。030201旅客服务心理学基础

耐心倾听旅客的诉求和建议，给予积极的回应和关注。倾听技巧用简洁明了的语言表达信息，避免使用专业术语或复杂的词汇。表达清晰注意面部表情、肢体语言等非语言信息的传递，以增强沟通效果。非语言沟通有效沟通技巧

熟悉投诉处理的基本流程，包括记录、调查、处理、反馈等环节。投诉处理流程在面对旅客投诉时，保持冷静和耐心，积极安抚旅客情绪。情绪管理与旅客进行积极沟通，寻求双方都能接受的解决方案，以化解纠纷。协商解决处理旅客投诉与纠纷

04票务管理与操作技能

票务管理规则熟悉相关法规、政策和公司内部规定，确保票务工作的合规性。票务管理概念了解票务管理的基本定义、目的和重要性。票务管理流程掌握从售票、检票、退票到结算等各个环节的操作流程。票务管理基础知识

熟练掌握售票系统的各项功能，包括查询、售票、退票、改签等。售票系统操作了解并会使用售票机、验票机等相关设备，掌握基本的维护和保养知识。设备使用与维护能够应对售票系统出现的异常情况，如设备故障、网络问题等，确保售票工作的顺利进行。异常情况处理售票系统操作技能

票务纠纷处理掌握处理票务纠纷的原则和方法，能够妥善处理乘客的投诉和争议。特殊情况应对了解并会处理一些特殊情况下的票务问题，如乘客遗失车票、无票乘车等。票务咨询与解答能够准确、耐心地解答乘客关于票务的各类问题，提供必要的帮助和指导。常见票务问题处理

05团队协作与职业素养

123明确团队共同目标，理解个人在团队中的角色和重要性。团队目标认同学会倾听和表达，尊重他人观点，积极参与团队讨论。有效沟通根据各自专长和优势，合理分配任务，共同完成任务。分工协作团队协作意识培养

遵守职业规范了解并遵守候车员职业规范，如着装整洁、礼貌待人等。提高服务意识培养主动服务意识，关注乘客需求，提供热情周到的服务。增强责任心明确岗位职责，认真负责地完成每一项工作。职业素养提升

03拓展人际关系积极参加各类活动，拓展人脉资源，为