维修与质检课件.pptVIP

标准流程维修与质检4.4.1维修技师在维修作业时应穿着干净统一的工作服，使用车辆保护垫，放置翼子板防护布，以保持车辆不受损坏4.4.2维修技师依据车辆维修手册规范进行维修，并使用合格的维修工具4.4.3对于客户遗留在车内的物品，维修技师应小心加以爱护，以备交车时完整归还给客户，贵重物品需及时由其客户专员转交车主4.4.4维修中务必保护车辆尤其是内饰的清洁，更换下来的旧件，利用专门的包装装好4.4.5如遇到项目变更或时间、费用等要素变化，维修技师应通知车间主管，车间主管应及时通知前台客户专员（量大的服务站可以通知总台），以便马上和客户进行联系沟通，得到客户许可方能继续维修4.4.6维修技术人员应重视修理质量，必须采用上下道工序互检的方式4.4.7如所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管车间调度维修技师客户专员执行者：支持工具：顾客期望：施工过程要保持车内的整洁，物品安全，这是经销店的责任照片建议提升项：维修技师发现车内客户遗留的贵重物品，而客户已离店的，需请客户专员在预检表进行记录，必要的情况，如车辆进行钣喷施工或过夜车辆且车门窗无法锁闭的，交由前台寄存保管4.4按标准维修标准流程维修与质检客户专员车间调度客户休息室专员执行者：支持工具：DMS－II维修工单客户专员日工作统筹表对讲机客户特殊喜好记录4.5.1客休室专员及时清理客休室（烟灰缸烟头不超过3粒，每位客户20分钟添一次水）4.5.2客休区要保证客户能够观察到车间的情况4.5.3客休区至少为客户准备两热两冷饮品4.5.4客户进入客休区时，客休区服务员主动介绍客休区服务设施，如上网、电视、报刊、娱乐、休息、吸烟区等，由客户自行根据爱好进行选择4.5.5客户专员应及时汇报维修进度预估时间不超过1小时的，客户等待期间客户专员向客户汇报维修进度一次预估时间超过1小时以上的，客户专员根据维修进展情况每小时向客户汇报维修进度一次客户专员对维修时间超过2小时的等待客户，进行进度沟通和特殊关怀（利用客户特殊喜好记录）4.5.6客休室专员对情绪焦虑客户及时进行安抚，掌握客户需求，并与总台或客户专员联系4.5.7客户专员结合DMS－II系统和客户专员日工作统筹表，间隔一定时间与车间调度进行沟通，随时掌握未交车的所接车辆是否变动顾客期望：在等候施工期间，应该得到很好的照顾，经销店的休息区设施要充分考虑我的需要；他们应该让我及时了解施工进展；如果有什么变化，能够及时向我说明，即使我没有在店等候，也要通知我。照片4.5服务状态信息沟通4.6.1车间主管确认通知服务顾问标准流程维修与质检客户专员车间调度客户休息室专员执行者：支持工具：DMS－II维修工单客户专员日工作统筹表对讲机客户特殊喜好记录4.6.1当维修项目、时间、费用发生变化，维修技师立即通知车间主管，车间主管利用对讲机和相应客户专员取得联系4.6.2客户专员通知客户维修变更情况（如延长交车时间、修改/增加/减少维修项目等），并就必要性充分解释，与客户再次达成一致4.6.3对于维修项目、费用及交车时间的所有允许变更项，需客户重新在工单上签字确认;对于客户拒绝变更的维修项（特别是涉及行车安全的），也记录并请客户在工单上确认4.6.3.1客户专员立即根据客户专员日工作统筹表，判断客户是否在厂等待4.6.3.2客户不在厂内时，客户专员选择客户首选的联络方式进行联络，了解和确定客户下步意向如果客户不再回店，客户专员和客户确定改日交车的时间如何客户打算回店，客户专员及时记录预计时间，并预先做好交车准备4.6.3.3客户在厂内时，客户专员找到客户，及时沟通变动情况并主动询问客户是否继续等待如果客户决定先离开，询问客户是否需要帮助安排代步交通方式如果客户决定继续等待，询问客户是否需要其它饮料或者服务，以提升服务价值建议提升项：在客户休息区设置车辆施工进度电子显示屏；休息区设施与服务水平向星级酒店看齐，令顾客感到物有所值；规定客户专员向顾客通报进度的频率，并进行监督记录。照片4.6.2服务顾问与顾客确认变更4.6.3请顾客在《委托单》上签字标准流程维修与质检执行者：支持工具：维修技师任务委托书旧件包装袋座椅位置贴4.8.1维修技师如有多项工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接4.8.1维修技师在任务委托书上记录已完成工作内容以及完工时间4.8.2在任务委托书上记录建议维修但客户未同意修理项目4.8.3维修技师在完成修理后