客户服务中心运营分析报告.pptxVIP

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目录Part01上月计划工作落实情况Part02专项业务完成情况分析Part03现场运营指标看板管理Part04下月重点工作项目计划

上月计划工作落实情况-客户服务呼叫中心-电信运营商-PART01-

上月计划工作纵览提升预警服务营销成功率试呼可行性分析制定流量业务推荐方案目标客户梳理将异动类预警推送到各分公司加强短信营销推广力度分析全网客户，确定相关服务规则持续开展库存终端营销项目

服务营销工作情况介绍工作内容内容描述落实情况提升预警服务营销成功率针对8月11项预警成功率下降原因进行专题分析，找出原因，从事前、事中、事后制定业务执行规则。已完成分析，在10月内部运营分析会中进行专题汇报制定流量业务推荐方案明确各类流量业务的推荐标准，比如：哪些目标客户推流量放心包，哪些目标客户推4G流量叠加包已完成分析，在10月内部运营分析会中进行专题汇报试呼可行性分析分析试呼项目结果，制定方案，明确试呼是否应该执行、如何执行，以及人员选拔规则等事项。已完成分析，在10月内部运营分析会中进行专题汇报。目标客户梳理针对0-5星级的客户进行全面疏理，并根据优先级制定服务内容，由电话经理与地市公司共同完成项目标客户的服务计划。已完成分析，在10月内部运营分析会中进行专题汇报

服务营销工作情况介绍工作内容内容描述落实情况将异动类预警推送到各分公司将异网呼转、月消费额下降、双机客户此三项异动类预警，推送到地市公司为客户提供有效的、相匹配的营销资源。执行中分析全网四、五星客户，确定相关服务规则以小组为单位的方式进行承包，将目标客户分配到个小组中（基本原则为一个小组两个地市），再由班组长分配到组员的过程，最终确定全网四、五星客户的相关服务规则1、按组分配原则已提系统需求2、服务计划待数据出来后再制定加强短信营销推广力度针对曾经为中高端客户，现为降级不服务的客户群体，策划短信服务营销内容，预计发送80万的短信量。发送147万短信量.持续开展库存终端营销项目针对库存终端项目及其它终端营销项目，首先进行目标客户筛选，随后以短信宣传，同时结合电话外呼的方式开展营销，努力完成我室终端目标量。针对联想A320终端9月9日发送18.4万短信，9月15日发送6.7万短信。营销成功200部

服务营销工作情况介绍工作内容内容描述落实情况配合地市公司做好省地一体化工作给地市策划营销项目时，选取服务对象为ARPU值在50-120间的客户，如果地市有个性化需求项目上报要与客户进行比对，避免对一个客户进行多次拨打。执行中运营问题跟进分析针对9月10日分析会提出的生产运营分析进行跟进，分析改善程度，并在次月分析会进行反馈。已落实，并在10月分析会进行反馈已落实，并在10月分析会进行反馈规范预警服务填写针对8月份预警处理率超出100%的员工，找出根结原因,区分属于个人问题还是系统原因导致，个人问题提交现场管理进行规范，系统问题提出改进需求进行优化。已落实。9月11日在预警处理状态中添加“近期接通”，9月18日系统自动剔除近三个月接触过的客户明细。严格把控分析会材料质量对每月内部分析会的汇报材料内容进行审核，确保指标口径一致、工作目标一致，并把控材料汇报时长。已落实，通知各小组上会材料在每月10日之前交由分析组进行审核。

服务营销工作开展数据分析培训与培训组、XX咨询公司协作开展数据分析培训，收集员工需求，针对EXCEL常用工具、函数，以及SPSS常用功能、六西格玛管理理念等内容进行培训。已对后台支撑人员及班组长共计23人进行培训，已基本掌握并运用于工作中。短信营销跟进分析跟进分析8月短信营销情况、体验营销商转情况、流量放心包费用情况。1、8月短信营销业务办理量为6.56万笔，营销成功率8.86%。2、体验营销商转收入为7268元。3、流量放心包收入为29417元。

服务营销工作监控分析各项指标根据业务策划、现场管理、培训提出的本月工作重点情况，配合进行数据上的提取、监控及分析。加强不满意客户管理1、制定回电未接通客户服务跟进计划

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