投诉处理流程图.docx

客户投诉处理流程

客户投诉

来电

来访

网络

客户服务前台受理

明确客户信息及需

求

分析投诉内容

及原因

判断投诉性 其他诉求质并分类

按诉求管理办法进行沟通处理

投诉

二类投诉

一类投诉

三类投诉

发展商遗留或房屋

物业管理或服务不

外部环境、非管辖

质量问题投诉

到位引起投诉

区域问题投诉

按《工程返修管理办

法》处理 任务分派

视情况解决或与有关部门共同协商解决

与业主沟通，取得理解

工程管理

疑难

问 制

管 定

题 理 方

处 案

经

理 超出管理处权限

公

司 返单

秩序维护 环境管理 综合管理

责任部门沟通处理 客服前台跟踪处理

处理结果反馈

客服前台回访

客户不满意 客户满意

关闭

备注：1、在售或分期开发的项目，对地产大客户的投诉由管理处或售楼处项目部负责人按要求进行处理、回访。

2、客服前台下班后，由消防控制室履行客服前台的职责，按照《客户投诉处理程序》负责接待客户投诉的处理和跟进工作，在第二天客服前台上班时把《服务信息记录表》转发客户服务前台，由客户服务前台跟进未关闭的投诉。