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改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）

前言

为认真贯彻党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，进一步改善患者就医感受，提

升患者就医体验，满足人民群众多元化、多层次的医疗服务需求，国家卫生健康委、国家中医药局组织编

写了《改善就医感受提升患者体验评估操作手册（2023版）》（以下简称《操作手册》）。

一、编写过程

（一）确定指标条目。全面检索国内外相关文献、梳理国内近年来相关政策，总结患者就医体验影响

因素，分析其方法及经验，明确评估指标的政策依据。充分考虑区域经济、人口、医疗资源分布和医院等

级情况，确定了诊前、门诊、急诊急救、住院、诊后和全程6个维度27项指标。

（二）界定评估范围。评估对象主要是经各省（区、市）卫生健康行政部门依法登记执业的二、三级

医院（其他二级以上医疗机构参照执行）。国家卫生健康委及其他部门、行业所属或者管理的三级医院，

大学附属三级医院，均参加属地评估。

（三）明确指标释义。以国家政策为依据对各项指标定义及要求作出说明，明确评估指标的政策依据、

定义、目标和考核细则等内容，最终形成《操作手册》。

说明：依据医院的功能、任务、设施条件、技术建设、医疗服务质量和科学管理的综合水平划分医院

级别。由卫生健康行政部门按地方政府的区域卫生规划来统一规划确定。（参阅：《医院分级管理办法》，

原中华人民共和国卫生部1989年11月29日发布）。

二、主要内容

为了更好地采集评估所涉及的27个指标数据，《操作手册》对每个指标都进行了全面的释义，主要包

括指标属性、计量单位、指标定义、计算方法（或佐证材料）、指标说明、指标意义、指标导向、数据来

源、指标解释等内容。

相关资料和数据优先采用国家卫生健康委等官方渠道的有关信息。不能获取的，由医院通过系统报送。

《操作手册》将评估涉及的数据拆分为最小数据单元，在数据来源上充分协调了有关单位，并对已有数据

进行清洗和迁移。数据来源包括：一是国家卫生健康委已采集的数据；二是省级卫生健康委已采集的数据；

三是院前医疗急救机构已采集的数据；四是由医院填报。除特殊说明外，定量指标所需数据为评估年度1

月1日-12月31日的数据。

需要特别说明的是，根据《中华人民共和国数据安全法》《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》

等法律法规和文件要求，登录数据平台需各医疗机构完成实名认证，使用数字证书进行系统登录及相关操

作。

改善就医感受提升患者体验评估指标（试行）

维度指标

1.门诊患者预约诊疗率

2.门诊号源下放比例▲

诊前

3.是否提供预就诊服务

4.择期手术患者术前等待时间

5.门诊患者预约到院后平均等待时间

门诊

6.门诊提供MDT服务的病种数▲

7.是否设置新型门诊（麻醉、疼痛、药学等）服务▲

8.是否开展“先诊疗、后付费”

9.120呼叫反应时间

10.院前医疗急救3分钟出车率

急诊急救

11.是否设置急诊急救五大中心▲

12.急诊留观患者平均滞留时间

13.日间手术占择期手术比例

14.临床路径入径率和出径率

15.中医医院以中医为主治疗的出院患者比例

住院16.分娩镇痛率＃

17.是否建立“一站式”入出院服务中心

18.开展责任制整体护理的病区占比

19.出院患者当日结算率

20.下转患者人次数（门急诊、住院）▲

诊后21.出院患者随访比例

22.提供延续性护理服务的病区占比

23.