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中国电信外包呼叫中心-广东电信与尼尔森合作案例介绍
目录CONTENTS项目背景与目标合作方案与实施技术支持与运营管理人员培训与团队建设成果展示与效益分析经验总结与未来展望
01项目背景与目标CHAPTER
市场规模01随着通信行业的快速发展，呼叫中心外包服务市场规模不断扩大，为电信企业提供了重要的客户服务支持。服务质量02呼叫中心作为电信企业与用户之间的桥梁，其服务质量直接影响用户满意度和品牌形象。目前，部分呼叫中心存在服务质量参差不齐的问题，亟待改进。技术创新03随着人工智能、大数据等技术的不断发展，呼叫中心行业正经历着技术创新的浪潮。智能语音应答、智能分流等技术的应用，提高了呼叫中心的运营效率和服务水平。中国电信外包呼叫中心现状
广东电信市场地位广东电信作为中国电信的重要分支机构，拥有庞大的用户群体和市场份额，对呼叫中心服务质量有着极高的要求。尼尔森专业优势尼尔森作为全球领先的市场研究公司，具备丰富的市场调研经验和专业的数据分析能力，能够为广东电信提供定制化的呼叫中心解决方案。合作契机面对呼叫中心行业的变革与挑战，广东电信与尼尔森共同认识到提升服务质量、推动技术创新的重要性，双方决定携手合作，共同打造一流的呼叫中心服务体验。广东电信与尼尔森合作背景
通过引入尼尔森先进的服务理念和管理体系，提高广东电信呼叫中心的服务质量和用户满意度。提升服务质量通过提升服务质量和技术创新，增强广东电信在通信行业的品牌影响力，为企业赢得更多市场份额和用户信赖。增强品牌影响力借助尼尔森在市场调研和数据分析方面的专业优势，推动广东电信呼叫中心在技术创新方面的突破与发展。推动技术创新通过外包合作，实现广东电信呼叫中心在人力、物力等方面的成本优化，提高企业运营效率。实现成本优化项目目标与预期成果
02合作方案与实施CHAPTER
通过外包呼叫中心服务，提升广东电信客户服务质量，降低运营成本。合作目标涵盖广东电信全省范围内的固话、宽带、移动等业务咨询、故障申报、投诉处理等客户服务。服务范围采用尼尔森提供的专业呼叫中心解决方案，包括系统平台、硬件设备、人员培训等一揽子服务。合作模式合作方案设计与内容
ABCD实施步骤与时间表前期准备（1个月）双方成立项目组，进行需求调研、方案制定等准备工作。试运行阶段（1个月）进行系统测试、人员技能考核等试运行工作，确保服务质量和系统稳定性。系统建设与人员培训（2个月）尼尔森负责呼叫中心系统搭建、硬件设备采购与安装、人员招聘与培训等。正式运行阶段（持续进行）全面启动呼叫中心服务，持续优化服务质量和运营效率。
双方项目组紧密合作，确保项目顺利推进。高效的团队协作专业的呼叫中心解决方案优秀的人员素质持续的服务优化尼尔森提供成熟的呼叫中心解决方案，确保系统稳定性和服务质量。招聘具备良好沟通能力和服务意识的人员，并进行专业培训，确保服务质量。通过定期评估服务质量、收集客户反馈等方式，持续优化服务质量和提升客户满意度。关键成功因素
03技术支持与运营管理CHAPTER
基于云计算和大数据技术，设计高可用、高扩展性的呼叫中心系统架构，支持灵活扩展和快速响应业务需求。系统架构设计选用成熟的呼叫中心技术和解决方案，如CTI、IVR、ACD等，实现与广东电信现有系统的无缝集成。技术选型与集成遵循软件开发规范，进行系统的需求分析、设计、编码、测试和上线等开发工作，确保系统质量和稳定性。系统开发与测试技术支持体系搭建
123制定呼叫中心运营流程，包括客户咨询、投诉处理、业务办理等各个环节的规范和标准。运营流程设计对呼叫中心坐席人员进行专业培训，提高服务质量和效率；同时建立考核机制，对坐席人员的工作表现进行评估和奖惩。人员培训与考核通过数据监控和分析工具，实时掌握呼叫中心运营情况，包括接通率、处理时长、客户满意度等指标，为决策提供支持。数据监控与分析运营管理体系建立
创新应用探索积极探索新技术在呼叫中心领域的应用，如人工智能、自然语言处理等，提升客户体验和服务效率。合作共赢理念秉承合作共赢的理念，与广东电信等合作伙伴共同推动呼叫中心行业的发展和进步。问题反馈与改进建立问题反馈机制，及时收集和处理客户及坐席人员反映的问题，持续改进呼叫中心的运营管理和技术支持。持续改进和优化措施
04人员培训与团队建设CHAPTER
03培训形式采用线上和线下相结合的方式，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、实战演练等多种形式。01培训目标提升呼叫中心人员的专业技能和服务水平，确保为客户提供高质量的服务。02培训内容包括电信业务知识、客户服务技巧、沟通表达能力、团队协作能力等方面的培训。人员培训计划及内容
根据业务需求和人员特长，组建高效、专业的呼叫中心团队，包括客服代表、技术支持、投诉处理等不同角色。团队组建明确各团队成员的职责和分工，建立高效的协作机制，确保团
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